Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Klinik Rawa Banteng.
Nama :
Ika Sulistiyanti
NPM :
10206460
Fakultas : Ekonomi Manajemen / S1
Pembimbing :
S. Tiwi Anggraeni, S.E, M.M
Universitas
Gunadarma, 2009
Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan kesehatan Pada Klinik Rawa Banteng. Dimana
dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas jasa yang mempengaruhi
konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, analisis keresponsifan, analisis
keyakinan, analisis empati dan analisis berwujud. Dengan analisis chi kuadrat
hitung dimana didapat bahwa dari kelima dimensi tersebut bahwa nilai chi
kuadrat hitung 245,773 lebih besar dari chi kuadrat table 26,296 dengan tingkat
kepercayaan 5%. Jadi Ho ditolak dan Ha diterima, ini berarti konsumen pada
klinik Rawa Banteng merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang Masalah
Sudah tidak bisa
dihindari dalam kehidupan manusia, kebutuhan akan jasa pelayanan semakin menjadi
perhatian penting masyarakat. Mulai dari jasa pengobatan, jasa transportasi,
jasa perbankan dan jasa konsultasi.
Salah satu dari
sekian banyak perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan masyarakat
adalah klinik rawa banteng Desa mekarwangi cikarang barat yang kegiatan
utamanya melayani pengobatan kesehatan masyarakat yang memperhatikan kepuasan
konsumen atau pelanggan agar dapat menikmati pelayanan akan pengobatan
kesehatan yang telah disediakan dan diberikan karena berpengaruh terhadap
diminta atau tidaknya produk jasa tersebut.
Para pengelolah
klinik rawa banteng Desa mekarwangi cikarang barat harus mengetahui hal apa
saja yang dianggap penting oleh para konsumen seperti halnya kebersihan tempa,
kelengkapan produk dan pelayanan perawat (karyawan). Mereka harus berusaha
untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat
memuaskan pelanggan.
Berdasarkan uraian
tersebut penulis tertarik melakukan suatu penelitian dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Klinik Rawa Banteng”.
1.2 Rumusan Masalah dan Batasan Masalah
1.2.1
Rumusan
Masalah
Berdasarkan
latar belakang masalah , rumusan masalah yang diajukan yaitu sebagai berikut :
1.
Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh
klinik Rawa banteng cikarang barat telah sesuai dengan harapan konsumen ?
2.
Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap
kinerja klinik rawa banteng ditinjau
dari pelayanan jasa yang dialami dengan yang mereka laporkan ?
1.2.2
Batasan
Masalah
Pada penulisan
ilmian ini, penulis hanya ingin menjelaskan tentang tingkat kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan klinik rawa banteng desa mekarwangi dengan
menggunakan metode skala likert dan metode chi square hitung dengan membagikan
kuesioner kepada 100 responden konsumen klinik rawa banteng yang berada di desa
mekarwangi cikarang barat.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui :
1.
Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
yang diberikan oleh klinik rawa banteng.
2.
Apakah pelayanan jasa yang diberikan oleh klinik
tersebut kepada konsumen sudah maksimal selama ini.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat akademis
Dapat member tambahan wawasan, pengetahuan dan
penerapan ilmu dalam dunia nyata mengenai tingkat kepuasan konsuman atas klinik
rawa banteng Desa Mekarwangi cikarang barat kepada dosen, mahasiswa dan
rekan-rekan mengenai kinerja klinik tersebut
2. Manfaat praktis
Dapat memberikan manfaat bagi objek yang diteliti agar
dapat mengetahui lebih lanjut tingkat kepuasam konsumen sebagai bahan masukan
untuk perusahaan dalam apa yang meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
1.5 Metode Penelitian
Untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan
oleh penulis untuk penunjangan penelitian ini maka penulis menggunakan beberapa
metode :
1.5.1
Objek
Penelitian
Klinik Rawa
banteng Jl. Raya Setu – Kp. Rawa Banteng Desa Mekarwangi Cikarang Barat ( Depan
Mesjid Baiturrahman ).
1.5.2
Data
Variabel
Dalam penelitian
ini dilihat dari 5 dimensi yaitu :
1.
Reability ( kehandalan )
2.
Responsiveness ( ketanggapan )
3.
Assurance ( keyakinan )
4.
Empathy ( empati )
5.
Tangibles (berwujud )
1.5.3
Metode
Pengumpulan data/variable
Untuk
mendapatkan data yang dibutuhkan, penulis menggunakan metode yaitu :
1. Studi Keperpustakaan ( Library Research )
Suatu metode dimana penulis mencari buku-buku referensi
yang berhubungan dengan judul penulisan ilmiah ini.
2. Riset Lapangan ( Field Research )
Penelitian yang digunakan pada klinik rawa banteng
antara lain :
a. Observasi
Dengan
melakukan pengarahan langsung dang mengumpulkan informasi serta data dari
konsumen.
b. Wawancara
Penulis
mengajukan beberapa pertanyaan secara langsung kepada bagian informasi, tempat
pendaftaran pasien yang berkaitan dengan penulisan ilmiah ini untuk memperkuat
data yang telah penulis peroleh.
c. Kuesioner
Metode
pengumpulan data melalui dafrtar pertanyaan yang diajukan kepada pihak-pihak
yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti oleh penulis
sendiri sebanyak 100 responden.
1.5.4
Hipotesis
Pelanggan klinik
Rawa banteng desa mekarwangi, cikarang barat merasa puas dengan pelayanan
kesehatan yang diberikan.
1.5.5
Alat
Analisis yang digunakan
Berdasarkan
uraian diatas, maka penulis menggunakan metode dan analisis yaitu :
1. Metode Skala Likert
Alat analisis yang digunakan penulis dalam penulisan
ini adalag skala likert yaitu jenis skala yang digunakan variable untuk
mengukur penelitian seperti sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan
sangat tidaj puas.
2. Metode Chi Square
Pengujian hpotesismengenai perbandingan antara
frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual dengan frekuesi harapan/
ekspentasi yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :
X2
= ∑ (fo – fe) 2
fe
keterangan :
X2 :
Chi square
Fo : frekuensi yang diobservasi
Fe : frekuensi yang diharapkan
Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α )
= 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :
fe
= Pr X Pc X n
keterangan :
Pr : Proposi baris
Pc : Proposi kolom
n : banyak data
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kerangka Teori
2.1.1 Pengertian Jasa
Menurut Philip
Kotler (2000:486) Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan pemilikan apapun.
dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi
kepentingan orang lain. Sedangkan menurut Fandy
Ciptono (1997:51) sebagian jasa yang aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untu dijual.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Menurut Philip
Kotler (1994:466) karakteristik jasa dikemukakan sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan
barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah
suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau
usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, ddidengar,
atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b.
Insperability (tidak dapat
dipisahkan)
Barang biasanya
diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya
dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan
tempat yang sama.
c.
Variability (berubah-ubah)
Jasa bersifat
sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak
variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana
jasa tersebut diproduksi.
d.
Perishability (kurangnya daya
tahan)
Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah,
karena staf dan penyedia jasa bias direncanakan untuk memenihi permintaan.
2.1.3 Kualitas Jasa
Dalam upaya mendefinisikan sebuah perusahaan jasa
dengan perusahaan lain adalah dengan memberikan jasa yang berkualitas lebih
tinggi dari pesaing secara konsisten dan umumnya jasa lebih tinggi dalam
kualitas pengalaman dan kepercayaan oleh sebab itu konsumen merasa lebih banyak
resiko dalam pembeliannya.
2.1.4 Ruang Lingkup Jasa
Secara garis besar terdapat 2 ruang lingkup jasa
meneurut Philip Kotler (1997:36)
yaitu :
a. Berorientasi pada keuntungan
·
Rekreasi
·
Liburan
·
Peawatan medis dan kesehatan
·
Pendidikan khusus
·
Angkutan
b. Tidak berorientasi pada keuntungan
·
Pendidikan
·
Kebudayaan
·
Kelompok social
·
Keagamaan
·
Kelompok amal
2.1.5 Pelanggan Jasa
Mnurut Freddy
Rangkuti (2003:73) orang atau organisasi yang menerima, membayar atau
mengalami keluaran.
2.1.6 Pengertian Pelayanan
Menurut Fandy Ciptono (2004:5) pelayanan adalah
jasa yang aktifitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Pengerian lain tentang pelayanan adalah semua urusan untuk memuaskan kebutuhan
nasabah dan melampaui segala segala harapan mereka.
Menurut J. Supranto, Ma (2001) menyebutkan 5
indikator penentu kualitas pelayanan yaitu :
a.
Reability ( kehandalan )
b.
Responsiveness ( ketanggapan )
c.
Assurance ( keyakinan )
d.
Empathy ( empati )
e.
Tangibles (berwujud )
2.1.7 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pelanggan yang puas
adalah keunggulan yang tidak terkalahkan. Memuaskan pelanggan adalah pertahanan
paling baik melawan saingan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya
selalu puashampir tidak terkalahkan.
Kepuasan dibagi
menjadi 2 macam yaitu :
a. Kepuasan Fungsional
Kepuasan dari fungsi suatu produk
yang dimanfaatkan
b. Kepuasan Psikologika
Kepuasan yang diperoleh dari atribut
yang tidak berwujud dari produk
Philip Kotler
mengajuka suatu survey periodic dengan kuesioner atau melalui telepon untuk
mengetahui apa yang disukai atau tidak disukai oleh pelanggan berupa :
a.
Directly repart statisfoction
b.
Derived distatisfaction
c.
Problem analysis
d.
Importance/ permomance ratings
2.1.8 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen
Kepuasan pelanggan
adalah sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antar tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Menurut Hesein Umar (2003:51) ada beberapa
factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya :
a.
Kegiatan Penjualan
b.
Pelayanan setelah Penjualan
c.
Nilai Perusahaan
2.1.9 Mempertahankan Pelanggan
Untuk mengendalikan
tingkat kehilangan pelanggan dan tetap pada posisi yang aman, peusahaan perlu
mengambil 4 langkah berikut :
a.
Menentukan tingkat bertahannya pelanggan.
b.
Membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan
dan menentukan penyebab utama yang biasa dikelola dengan baik.
c.
Memperkirakan hilangnya keuntungan dari
pelanggan yang hilang.
d.
Menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat
kehilangan pelanggan.
Terdapat 2 cara untuk mempertahankan
pelanggan yaitu :
a.
Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok.
Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar pelanggan cenderungenggan
untuk menganti pemasok.
b.
Memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini
pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau dengan
rangsangan lain.
Terdapat 5 tingkatan hubungan dengan
pelanggan yaitu :
a.
Biasa
b.
Relative
c.
Bertanggung jawab
d.
Proaktif
e.
Kemitraan
2.2 Kajian Penelitian Sejenis
Kajian penelitian sejenis ini diambil dari penelitian
yang mempunyai kesamaan topic atau variable yang sedang akan diteliti oleh
penulis. Berikut kajian penelitian sejenis adalah sebagai berikut :
1. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada
produk Bakwan malang arema.
Nama :
Welmina Maria
NPM :
11202555
Fakultas : Ekonomi/manajemen
Dalam peneliian ilmiahnya menuliskan tujuan penelitian
ini adalah untuk menyatakan variable apa saja yang akan mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen pada produk bakwan malang arema. Alat analisis yang digunakan
chi square, tujuannya adalah untuk melihat hubungan antara variable dan juga
untuk pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau
benar-benar terjadi dengan frekuensi harapan. Dari perhitungan dan pembahasan
secara umum menunjukan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang
ditawarkan.
2. Analisi Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap
Kualitas Pelayanan pada Apotek Ciracas.
Nama : Mitriani Agustianti
NPM :
10202998
Fakultas :
Ekonomi/manajemen
Pmbimbing :
S. Tiwi Anggaeni, S.E, M.M
Hasil analisis perilaku konsumen bahwa tingkay
kepuasan konsumen terhadap kinerja yang diselanggarakan apotek ciracas terhadap
dimensi kualitas pelayanan secara keseluruhan, konsumen merasa sangat puas dan
puas terhadap kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh apotek ciracas.
3. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Kereta
Ekskutif Agro Bromo Anggrek.
Nama :
Pulung Subiyakto
NPM :
31202175
Fakultas :
Ekonomi/manajemen
Pmbimbing :
Lies. H. Indrijaningsih S.E, M.M
Dengan mengetahui factor-faktor yang menyebabkan
konsumen tertarik pada perusahaan jasa tersebut maka para pengusaha perusaha
tersebutdapat meningkatkan pelayanan agar menjadi lebih baik demi terciptanya
loyalitas konsumen. Berdasarkan hasilnya didapat melaui kuesioner dengan 100
responden dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan jasa tersebut.
2.3 Alat Analisis
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis menggunakan
metode dan analisis yaitu :
1. Metode Skala Likert
Alat analisis yang digunakan penulis dalam penulisan
ini adalag skala likert yaitu jenis skala yang digunakan variable untuk
mengukur penelitian seperti sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan
sangat tidaj puas.
2. Metode Chi Square
Pengujian hpotesismengenai perbandingan antara
frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual dengan frekuesi harapan/
ekspentasi yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :
X2
= ∑ (fo – fe) 2
fe
keterangan :
X2 :
Chi square
Fo : frekuensi yang diobservasi
Fe : frekuensi yang diharapkan
Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α )
= 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :
fe
= Pr X Pc X n
keterangan :
Pr : Proposi baris
Pc : Proposi kolom
n : banyak data
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
1.1 Objek Penelitian
Klinik rawa banteng merupakan salah
satu sarana pelayanan jasa yang kegiatan utamanya adalah melayani kesehatan
masyarakat. Klinik tersebut berada di Jl. Raya Setu Desa Mekarwangi Cikarang
Barat. Klinik tersebut lebih menitik beratkan pada bagaimana cara membuat
masyarakat khususnya kelas menengah kebawah dalam hal pelayanan tentang
kesehatan dengan biaya yang terjangkau oelh masyarakat yang bertempat tinggal
di kampong rawa banteng.
Klinik
ini juga termaksud salah satu dari sekian banyak klinik yang berada didaerah
cikarang barat. Klinik ini didirikan oleh Dr. susanto dengan surat izin dari
Dinas Kesehatan Kota Bekasi No. 455/1348/DIKES.
Dilihat
dari keberadaan klinik in sudah 8 tahun beroprasi, bukan hal yang mudah untuk
tetap berdiri dan bersaing dengan klinik-klinik lain yang berada disekitar
daerah tersebut, oleh karena itu pelayanan yang baik dengan cepat serta
menggunakan teknologi yang memadai yang berhubungan dengan kesehatan dan
informasi yang dibutuhkan masyarakat menjadi menu utama klinik tersebut.
Klinik
ini juga memiliki saranan fisik bangunan klinik ini cukup luas, yang didalamnya
terdapat ruannng periksa dengan beberapa dokter spesialis, ruang laboratorium,
ruang emergenzy dan ruang pendaftaran yang diperuntukan untuk masyarakat dari
tingkat ekonomi menengah ke bawah.
1.2 Data variable
Dalam penelitian ini dilihat dari 5 dimensi yaitu :
1.
Peliability ( kehandalan )
2.
Responsiveness ( ketanggapan )
3.
Assurance ( keyakinan )
4.
Empathy ( empati )
5.
Tangibles (berwujud )
1.3 Metode Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, penulis
menggunakan metode yaitu :
1. Studi Keperpustakaan ( Library Research )
Suatu metode dimana penulis mencari buku-buku
referensi yang berhubungan dengan judul penulisan ilmiah ini.
2. Riset Lapangan ( Field Research )
Penelitian yang digunakan pada klinik rawa banteng
antara lain :
a. Observasi
Dengan
melakukan pengarahan langsung dang mengumpulkan informasi serta data dari
konsumen.
b. Wawancara
Penulis
mengajukan beberapa pertanyaan secara langsung kepada bagian informasi, tempat
pendaftaran pasien yang berkaitan dengan penulisan ilmiah ini untuk memperkuat
data yang telah penulis peroleh.
c. Kuesioner
Metode
pengumpulan data melalui dafrtar pertanyaan yang diajukan kepada pihak-pihak
yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti oleh penulis
sendiri sebanyak 100 responden.
2.3 Hipotesis
Pelanggan klinik Rawa banteng desa mekarwangi,
cikarang barat merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan.
2.4 Alat analisis yang digunakan
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis menggunakan
metode dan analisis yaitu :
1. Metode Skala Likert
Alat analisis yang digunakan penulis dalam penulisan
ini adalag skala likert yaitu jenis skala yang digunakan variable untuk
mengukur penelitian seperti sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan
sangat tidaj puas.
2. Metode Chi Square
Pengujian hpotesismengenai perbandingan antara
frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual dengan frekuesi harapan/
ekspentasi yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :
X2
= ∑ (fo – fe) 2
fe
keterangan :
X2 :
Chi square
Fo : frekuensi yang diobservasi
Fe : frekuensi yang diharapkan
Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α )
= 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :
fe
= Pr X Pc X n
keterangan :
Pr : Proposi baris
Pc : Proposi kolom
n : banyak data
Ho ditolak apabila X2 hitung > X2 tabel
Ho diterima apabila X2 hitung < X2 tabel
Dengan menggunakan tingkat signifikan (α )
5% atau α
: 0,05 dan dengan hipotesis kerja sebagai berikut :
Ho : konsumen klinik rawa banteng merasa tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan.
Ha : konsumen klinik rawa banteng merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar