Metode Riset - Penrlitian Ilmiah 1

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Klinik Rawa Banteng.

Nama                    : Ika Sulistiyanti

NPM                      : 10206460

Fakultas               : Ekonomi Manajemen / S1

Pembimbing      : S. Tiwi Anggraeni, S.E, M.M

Universitas Gunadarma, 2009

                Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan kesehatan Pada Klinik Rawa Banteng. Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas jasa yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, analisis keresponsifan, analisis keyakinan, analisis empati dan analisis berwujud. Dengan analisis chi kuadrat hitung dimana didapat bahwa dari kelima dimensi tersebut bahwa nilai chi kuadrat hitung 245,773 lebih besar dari chi kuadrat table 26,296 dengan tingkat kepercayaan 5%. Jadi Ho ditolak dan Ha diterima, ini berarti konsumen pada klinik Rawa Banteng merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1   Latar belakang Masalah

Sudah tidak bisa dihindari dalam kehidupan manusia, kebutuhan akan jasa pelayanan semakin menjadi perhatian penting masyarakat. Mulai dari jasa pengobatan, jasa transportasi, jasa perbankan dan jasa konsultasi.

Salah satu dari sekian banyak perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan masyarakat adalah klinik rawa banteng Desa mekarwangi cikarang barat yang kegiatan utamanya melayani pengobatan kesehatan masyarakat yang memperhatikan kepuasan konsumen atau pelanggan agar dapat menikmati pelayanan akan pengobatan kesehatan yang telah disediakan dan diberikan karena berpengaruh terhadap diminta atau tidaknya produk jasa tersebut.

Para pengelolah klinik rawa banteng Desa mekarwangi cikarang barat harus mengetahui hal apa saja yang dianggap penting oleh para konsumen seperti halnya kebersihan tempa, kelengkapan produk dan pelayanan perawat (karyawan). Mereka harus berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Berdasarkan uraian tersebut penulis tertarik melakukan suatu penelitian dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Klinik Rawa Banteng”.

1.2   Rumusan Masalah dan Batasan Masalah

1.2.1          Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah , rumusan masalah yang diajukan yaitu sebagai berikut :

1.       Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh klinik Rawa banteng cikarang barat telah sesuai dengan harapan konsumen ?

2.       Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja klinik rawa banteng  ditinjau dari pelayanan jasa yang dialami dengan yang mereka laporkan ?

1.2.2          Batasan Masalah

Pada penulisan ilmian ini, penulis hanya ingin menjelaskan tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan klinik rawa banteng desa mekarwangi dengan menggunakan metode skala likert dan metode chi square hitung dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden konsumen klinik rawa banteng yang berada di desa mekarwangi cikarang barat.

1.3   Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui :

1.       Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh klinik rawa banteng.

2.       Apakah pelayanan jasa yang diberikan oleh klinik tersebut kepada konsumen sudah maksimal selama ini.

1.4   Manfaat Penelitian

1.       Manfaat akademis

Dapat member tambahan wawasan, pengetahuan dan penerapan ilmu dalam dunia nyata mengenai tingkat kepuasan konsuman atas klinik rawa banteng Desa Mekarwangi cikarang barat kepada dosen, mahasiswa dan rekan-rekan mengenai kinerja klinik tersebut

2.       Manfaat praktis

Dapat memberikan manfaat bagi objek yang diteliti agar dapat mengetahui lebih lanjut tingkat kepuasam konsumen sebagai bahan masukan untuk perusahaan dalam apa yang meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.

1.5   Metode Penelitian

Untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan oleh penulis untuk penunjangan penelitian ini maka penulis menggunakan beberapa metode :

1.5.1          Objek Penelitian

Klinik Rawa banteng Jl. Raya Setu – Kp. Rawa Banteng Desa Mekarwangi Cikarang Barat ( Depan Mesjid Baiturrahman ).

1.5.2          Data Variabel

Dalam penelitian ini dilihat dari 5 dimensi yaitu :

1.       Reability ( kehandalan )

2.       Responsiveness ( ketanggapan )

3.       Assurance ( keyakinan )

4.       Empathy ( empati )

5.       Tangibles (berwujud )

1.5.3          Metode Pengumpulan data/variable

Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, penulis menggunakan metode yaitu :

1.       Studi Keperpustakaan ( Library Research )

Suatu metode dimana penulis mencari buku-buku referensi yang berhubungan dengan judul penulisan ilmiah ini.

2.       Riset Lapangan ( Field Research )

Penelitian yang digunakan pada klinik rawa banteng antara lain :

a.       Observasi

Dengan melakukan pengarahan langsung dang mengumpulkan informasi serta data dari konsumen.

b.      Wawancara

Penulis mengajukan beberapa pertanyaan secara langsung kepada bagian informasi, tempat pendaftaran pasien yang berkaitan dengan penulisan ilmiah ini untuk memperkuat data yang telah penulis peroleh.

c.       Kuesioner

Metode pengumpulan data melalui dafrtar pertanyaan yang diajukan kepada pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti oleh penulis sendiri sebanyak 100 responden.

1.5.4          Hipotesis

Pelanggan klinik Rawa banteng desa mekarwangi, cikarang barat merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan.

1.5.5          Alat Analisis yang digunakan

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis menggunakan metode dan analisis yaitu :

1.       Metode Skala Likert

Alat analisis yang digunakan penulis dalam penulisan ini adalag skala likert yaitu jenis skala yang digunakan variable untuk mengukur penelitian seperti sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidaj puas.

2.       Metode Chi Square

Pengujian hpotesismengenai perbandingan antara frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual dengan frekuesi harapan/ ekspentasi yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :

X² = ∑ (fo – fe) ²

   fe

keterangan :

X²  : Chi square

Fo : frekuensi yang diobservasi

Fe : frekuensi yang diharapkan

Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :

fe = P_r X P_c X n

keterangan :

P_r : Proposi baris

P_c : Proposi kolom

n : banyak data

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1   Kerangka Teori

2.1.1    Pengertian Jasa

Menurut Philip Kotler (2000:486) Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan pemilikan apapun.

dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang lain. Sedangkan menurut Fandy Ciptono (1997:51) sebagian jasa yang aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untu dijual.

2.1.2    Karakteristik Jasa

Menurut Philip Kotler (1994:466) karakteristik jasa dikemukakan sebagai berikut :

a.       Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, ddidengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

b.      Insperability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

c.       Variability (berubah-ubah)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

d.      Perishability (kurangnya daya tahan)

Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan penyedia jasa bias direncanakan untuk memenihi permintaan.

2.1.3    Kualitas Jasa

Dalam upaya mendefinisikan sebuah perusahaan jasa dengan perusahaan lain adalah dengan memberikan jasa yang berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten dan umumnya jasa lebih tinggi dalam kualitas pengalaman dan kepercayaan oleh sebab itu konsumen merasa lebih banyak resiko dalam pembeliannya.

2.1.4    Ruang Lingkup Jasa

Secara garis besar terdapat 2 ruang lingkup jasa meneurut Philip Kotler (1997:36) yaitu :

a.       Berorientasi pada keuntungan

·         Rekreasi

·         Liburan

·         Peawatan medis dan kesehatan

·         Pendidikan khusus

·         Angkutan

b.      Tidak berorientasi pada keuntungan

·         Pendidikan

·         Kebudayaan

·         Kelompok social

·         Keagamaan

·         Kelompok amal

2.1.5    Pelanggan Jasa

Mnurut Freddy Rangkuti (2003:73) orang atau organisasi yang menerima, membayar atau mengalami keluaran.

2.1.6    Pengertian Pelayanan

Menurut Fandy Ciptono (2004:5) pelayanan adalah jasa yang aktifitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Pengerian lain tentang pelayanan adalah semua urusan untuk memuaskan kebutuhan nasabah dan melampaui segala segala harapan mereka.

Menurut J. Supranto, Ma (2001) menyebutkan 5 indikator penentu kualitas pelayanan yaitu :

a.       Reability ( kehandalan )

b.      Responsiveness ( ketanggapan )

c.       Assurance ( keyakinan )

d.      Empathy ( empati )

e.      Tangibles (berwujud )

2.1.7    Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pelanggan yang puas adalah keunggulan yang tidak terkalahkan. Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan saingan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puashampir tidak terkalahkan.

Kepuasan dibagi menjadi 2 macam yaitu :

a.       Kepuasan Fungsional

Kepuasan dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan

b.      Kepuasan Psikologika

Kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari produk

Philip Kotler mengajuka suatu survey periodic dengan kuesioner atau melalui telepon untuk mengetahui apa yang disukai atau tidak disukai oleh pelanggan berupa :

a.       Directly repart statisfoction

b.      Derived distatisfaction

c.       Problem analysis

d.      Importance/ permomance ratings

2.1.8    Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan adalah sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antar tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian.

Menurut Hesein Umar (2003:51) ada beberapa factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya :

a.       Kegiatan Penjualan

b.      Pelayanan setelah Penjualan

c.       Nilai Perusahaan

2.1.9    Mempertahankan Pelanggan

Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan dan tetap pada posisi yang aman, peusahaan perlu mengambil 4 langkah berikut :

a.       Menentukan tingkat bertahannya pelanggan.

b.      Membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab utama yang biasa dikelola dengan baik.

c.       Memperkirakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang.

d.      Menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.

Terdapat 2 cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu :

a.       Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar pelanggan cenderungenggan untuk menganti pemasok.

b.      Memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau dengan rangsangan lain.

Terdapat 5 tingkatan hubungan dengan pelanggan yaitu :

a.       Biasa

b.      Relative

c.       Bertanggung jawab

d.      Proaktif

e.      Kemitraan

2.2   Kajian Penelitian Sejenis

Kajian penelitian sejenis ini diambil dari penelitian yang mempunyai kesamaan topic atau variable yang sedang akan diteliti oleh penulis. Berikut kajian penelitian sejenis adalah sebagai berikut :

1.       Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada produk Bakwan malang arema.

Nama                    : Welmina Maria

NPM                      : 11202555

Fakultas               : Ekonomi/manajemen

Dalam peneliian ilmiahnya menuliskan tujuan penelitian ini adalah untuk menyatakan variable apa saja yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada produk bakwan malang arema. Alat analisis yang digunakan chi square, tujuannya adalah untuk melihat hubungan antara variable dan juga untuk pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau benar-benar terjadi dengan frekuensi harapan. Dari perhitungan dan pembahasan secara umum menunjukan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang ditawarkan.

2.       Analisi Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan pada Apotek Ciracas.

Nama                    : Mitriani Agustianti

NPM                      : 10202998

Fakultas               : Ekonomi/manajemen

Pmbimbing         : S. Tiwi Anggaeni, S.E, M.M

Hasil analisis perilaku konsumen bahwa tingkay kepuasan konsumen terhadap kinerja yang diselanggarakan apotek ciracas terhadap dimensi kualitas pelayanan secara keseluruhan, konsumen merasa sangat puas dan puas terhadap kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh apotek ciracas.

3.       Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Kereta Ekskutif Agro Bromo Anggrek.

Nama                    : Pulung Subiyakto

NPM                      : 31202175

Fakultas               : Ekonomi/manajemen

Pmbimbing         : Lies. H. Indrijaningsih S.E, M.M

Dengan mengetahui factor-faktor yang menyebabkan konsumen tertarik pada perusahaan jasa tersebut maka para pengusaha perusaha tersebutdapat meningkatkan pelayanan agar menjadi lebih baik demi terciptanya loyalitas konsumen. Berdasarkan hasilnya didapat melaui kuesioner dengan 100 responden dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa tersebut.

2.3       Alat Analisis

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis menggunakan metode dan analisis yaitu :

1.       Metode Skala Likert

Alat analisis yang digunakan penulis dalam penulisan ini adalag skala likert yaitu jenis skala yang digunakan variable untuk mengukur penelitian seperti sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidaj puas.

2.       Metode Chi Square

Pengujian hpotesismengenai perbandingan antara frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual dengan frekuesi harapan/ ekspentasi yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :

X² = ∑ (fo – fe) ²

   fe

keterangan :

X²  : Chi square

Fo : frekuensi yang diobservasi

Fe : frekuensi yang diharapkan

Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :

fe = P_r X P_c X n

keterangan :

P_r : Proposi baris

P_c : Proposi kolom

n : banyak data

BAB III

 METODOLOGI PENELITIAN

1.1   Objek Penelitian

Klinik rawa banteng merupakan salah satu sarana pelayanan jasa yang kegiatan utamanya adalah melayani kesehatan masyarakat. Klinik tersebut berada di Jl. Raya Setu Desa Mekarwangi Cikarang Barat. Klinik tersebut lebih menitik beratkan pada bagaimana cara membuat masyarakat khususnya kelas menengah kebawah dalam hal pelayanan tentang kesehatan dengan biaya yang terjangkau oelh masyarakat yang bertempat tinggal di kampong rawa banteng.

        Klinik ini juga termaksud salah satu dari sekian banyak klinik yang berada didaerah cikarang barat. Klinik ini didirikan oleh Dr. susanto dengan surat izin dari Dinas Kesehatan Kota Bekasi No. 455/1348/DIKES.

        Dilihat dari keberadaan klinik in sudah 8 tahun beroprasi, bukan hal yang mudah untuk tetap berdiri dan bersaing dengan klinik-klinik lain yang berada disekitar daerah tersebut, oleh karena itu pelayanan yang baik dengan cepat serta menggunakan teknologi yang memadai yang berhubungan dengan kesehatan dan informasi yang dibutuhkan masyarakat menjadi menu utama klinik tersebut.

        Klinik ini juga memiliki saranan fisik bangunan klinik ini cukup luas, yang didalamnya terdapat ruannng periksa dengan beberapa dokter spesialis, ruang laboratorium, ruang emergenzy dan ruang pendaftaran yang diperuntukan untuk masyarakat dari tingkat ekonomi menengah ke bawah.

1.2   Data variable

Dalam penelitian ini dilihat dari 5 dimensi yaitu :

1.       Peliability ( kehandalan )

2.       Responsiveness ( ketanggapan )

3.       Assurance ( keyakinan )

4.       Empathy ( empati )

5.       Tangibles (berwujud )

1.3   Metode Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, penulis menggunakan metode yaitu :

1.       Studi Keperpustakaan ( Library Research )

Suatu metode dimana penulis mencari buku-buku referensi yang berhubungan dengan judul penulisan ilmiah ini.

2.       Riset Lapangan ( Field Research )

Penelitian yang digunakan pada klinik rawa banteng antara lain :

a.       Observasi

Dengan melakukan pengarahan langsung dang mengumpulkan informasi serta data dari konsumen.

b.      Wawancara

Penulis mengajukan beberapa pertanyaan secara langsung kepada bagian informasi, tempat pendaftaran pasien yang berkaitan dengan penulisan ilmiah ini untuk memperkuat data yang telah penulis peroleh.

c.       Kuesioner

Metode pengumpulan data melalui dafrtar pertanyaan yang diajukan kepada pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti oleh penulis sendiri sebanyak 100 responden.

2.3   Hipotesis

Pelanggan klinik Rawa banteng desa mekarwangi, cikarang barat merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan.

2.4   Alat analisis yang digunakan

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis menggunakan metode dan analisis yaitu :

1.       Metode Skala Likert

Alat analisis yang digunakan penulis dalam penulisan ini adalag skala likert yaitu jenis skala yang digunakan variable untuk mengukur penelitian seperti sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidaj puas.

2.       Metode Chi Square

Pengujian hpotesismengenai perbandingan antara frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual dengan frekuesi harapan/ ekspentasi yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :

X² = ∑ (fo – fe) ²

   fe

keterangan :

X²  : Chi square

Fo : frekuensi yang diobservasi

Fe : frekuensi yang diharapkan

Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :

fe = P_r X P_c X n

keterangan :

P_r : Proposi baris

P_c : Proposi kolom

n : banyak data

Ho ditolak apabila X² hitung > X² tabel

Ho diterima apabila X² hitung < X² tabel

Dengan menggunakan tingkat signifikan (α ) 5% atau α : 0,05 dan dengan hipotesis kerja sebagai berikut :

Ho : konsumen klinik rawa banteng merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Ha : konsumen klinik rawa banteng merasa  puas terhadap pelayanan yang diberikan.