"Wiedha Lovendrianti": Metode Riset

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kesehatan pada Klinik 24 Jam Rawasari.

Nama : Maureen Frida Three Andiny

NPM : 10206597

Fakultas : Ekonomi/ Manajemen

Pembimbing : Sri. KKurniasih Agustin S.E, M.M

Universitas Gunadarma, 2010

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada KLinik 24 Jam Rawasari dengan memakai metode penulisan study pustaka lapangan atau survey. Pelayanan merupakan salah satu yang baik di dalam suatu usaha akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimannya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta member rekomendasi kepada orang lain untuk membeli ditempat yang sama. Dari keadaan tersebut peneliti disini ingin mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang di dapat pada klinik 24 jam Rawasari. Alat analisis yang telah digunakan adalah chi square. Dari analisis yang telah dilakukan bahwa nilai dari (X²) 67,22 lebih besar dari (X²) table 26,29 pada (α) 5% atau 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dan jika dilihat dari NIK ( Nilai Indeks Kinerja ), dapat diketahui bahwa pada umumnya pasien merasa puas atas kinerja pelayanan yang diberikan oleh klinik 24 jam Rawasari.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang Masalah

Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting dan utama dalam sebuah usaha. Salah satu konsep penting dalam kesuksesan kegiatan pemasaran adalah konsep pemasaran yang menyatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Serta memberikan kepuasan yang diinginkan pelanggan secara efektif dan efisien dibandingkan pesaing.

Diantara sekian banyak hal yang mempengaruhi kegiatan pemasaran perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan secara sederhana diartikan sebagai perasaan puas atau memenuhi harapan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan jasa. Banyak hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti pelayanan, dll. Dalam hal ini penulis tertarik membahas mengenai kualitas pelayanan sebagai factor yang mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan.

Klinik rawasari sebagai pelayanan kesehatan masyarakat juga menerapkan konsep pemasaran ini sebagai salah satu dari sekian banyak klinik di Jakarta, klinik rawasari juga harus bisa bersaing dengan pelayanan masyarakatdi Jakarta yang semakin ketat dikarenakan begitu banyak klinik atau pelayanan-pelayanan kesehatan yang memadahi sumber daya manusia yang berkompeten dibidangnya. Ketersediaan obat-obatan yang lengkap dll, karena semua hal itulah klinik rawasari Indonesia harus menerapkan konsep pemasaran tersebut.

Kenapa penulis tertarik untuk mengkaji mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Karena salah satu cara teknik pemasaran yang efektif dan efisien adalah teknik pemasaran secara langsung.oleh karena itu kualitas pelayanan jasa pada suatu klinik merupakan tolak ukur utam atama konsumen untuk menentukan baik atau tidaknya produk jasa tersebut. Dan inilah alas an utama penulis melakukan penelitian dipandang dari segi kualitas dan pelayanan. Hal inilah yang melatar belakangi penulis melakukan penelitian ilmiah mengenai “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kesehatan pada Klinik 24 Jam Rawasari”.

1.2 Rumusan Masalah dan Batasan Masalah

1.2.1 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah , rumusan masalah yang diajukan yaitu sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh klinik Rawasari telah sesuai dengan harapan konsumen ?

2. Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja klinik rawasari ditinjau dari pelayanan jasa yang dialami dengan yang mereka laporkan ?

1.2.2 Batasan Masalah

Dari uraian permasalahan diatas penulis hanya membatasi masalahnya hanya pada satu masalah yaitu sejauh mana tingkat pelayanan jasa yang diberikan klinik rawasari terhadapan kepuasan konsumen dengan menggunakan metode skala likert. Untuk itu penulis membagikan kuesioner kepada 100 responden/ konsumen klinik rawasari yang berada di Jl. Percetakan Negara No.31 Jakarta Pusat 10560. Adapun waktu penelitian yang penulis gunakan dalam pengumpulan data-data penelitian pada klinik rawasari adalah selama 1 bulan yaitu bulan januari 2010.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui :

1. Untuk mengetahui apakah konsumen atau pasien merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh klinik rawasari ?

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atau pasien atas pelayanan jasa klinik rawasari ?

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat akademis

Dapat memberikan pengetahuan kepada dosen, mahasiswa dan rekan-rekan yang lainnya mengenai tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan di klinik rawasari dan memberikan informasi kepada rekan-rekan semua mengenai klinik rawasari.

2. Manfaat praktis

Dari kuesioner yang disebarkan dan diisi oleh para responden diharapkan dapat memberikan manfaat praktis bagi objek yang diteliti yaitu klinik rawasari, agar dapat memenuhi tingkat kepuasan konsumen atau pasien sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

1.5 Metode Penelitian

Untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan oleh penulis untuk penunjangan penelitian ini maka penulis menggunakan beberapa metode :

1.5.1 Objek Penelitian

Penulis hanya melakukan penelitian terhadap klinik rawasari. Klinik ini terletak di Jl. Percetakan Negara No.31 Jakarta Pusat. Klinik ini telah berdiri sejak tahun 1999. Adapun waktu penelitian yang penulis gunakan dalam pengumpulan data-data penelitian pada klinik rawasari adalah selama 1 bulan yaitu pada bulan januari.

1.5.2 Data Variabel

Kualitas pelayanan menurut Philip kotler (2001) adalah segala hal yang diberikan produsen kepada konsumen dari mulai penawaran barang sampai barang itu terjual ke tangan mkonsumen, termaksud diantaranya keramahan, kesabaran dalam melayani konsumen, dll. Pengertian lain tentang pelayanan adalah semua urusan untuk memuaskan kebutuhan nasabah dan melampaui segala harapan mereka.

Dari sekian banyak hal yang mempengaruhi kualitas pelayanan J. Supranto, MA (2001) menyebutkan 5 indikator penentu kualitas pelayanan :

1. Reability ( kehandalan )

2. Responsiveness ( ketanggapan )

3. Assurance ( keyakinan )

4. Empathy ( empati )

5. Tangibles (berwujud )

Sedangkan Kepuasan pelanggan menrut Philip kotler (2000) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan daridari harapannya. Sedangkan menurut J. Supranto, MA (2001) kepuasan/ ketidak puasan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan, seperti dikelaskan dalam kedua definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan amat puas.

1.5.3 Metode Pengumpulan data/variable

Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, penulis menggunakan metode yaitu :

1. Studi Keperpustakaan ( Library Research )

Suatu metode dimana penulis mencari buku-buku referensi yang berhubungan dengan judul penulisan ilmiah ini.

2. Riset Lapangan ( Field Research )

Penelitian yang digunakan pada klinik rawa banteng antara lain :

1. Observasi

Dengan melakukan pengarahan langsung dang mengumpulkan informasi serta data dari konsumen.

2. Wawancara

Penulis mengajukan beberapa pertanyaan secara langsung kepada bagian informasi, tempat pendaftaran pasien yang berkaitan dengan penulisan ilmiah ini untuk memperkuat data yang telah penulis peroleh.

3. Kuesioner

Metode pengumpulan data melalui dafrtar pertanyaan yang diajukan kepada pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti oleh penulis sendiri sebanyak 100 responden.

1.5.4 Hipotesis

Dalam penulisan ini ilmiah ini penulis mempunyai dugaan sementara bahwa pasien atau konsumen klinik rawasari merasa puas terhadap pelayanan jasa kesehatan yang diberikan oleh klinik rawasari tersebut.

1.5.5 Alat Analisis yang digunakan

Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penulis ilmiah ini penulis menggunakan metode dan analisis yaitu :

1. Metode Skala Likert

Didalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala likert yaitu jenis skala yang digunakan untuk mengukur variable penelitian seperti sikap, pendapat, persespsi social seseorang atau kelompok. Responden diminta mengisi pertanyaan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah katagori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkatan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidaj puas.

Adapun rumus pengujian skala likert yang dipakai adalah :

NIK = Nilai bobot

∑ katagori penilaian

Keterangan :

NIK : Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot : katagori penilaian X bobot masing-masing

∑ : terdapat 5 katagori

2. Metode Chi Square

Pengujian hpotesis mengenai perbandingan antara frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual (fo) dengan frekuesi harapan/ ekspentasi (fe) yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :

X² = ∑ (fo – fe) ²

keterangan :

X² : Chi square

Fo : frekuensi yang diobservasi

Fe : frekuensi yang diharapkan

Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :

fe = P_rX P_c X n

keterangan :

P_r: Proposi baris

P_c: Proposi kolom

n : banyak data

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kerangka Teori

2.1.1 Pengertian jasa

Pengertian jasa menurut Philip Kotler (2001:428) adalah sebagai tindakan/ kinerja yang ditawarkan kepada yang lain pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak mendapatkan hak milik terhadap sesuatu produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak. Adapun menurut Basu Swasta (2004:448) jasa adalah kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan yang tidak tampak atau tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

Komponen jasa merupakan bagian dari penawaran yang dikelompokan 5 katagori penawaran Philip Kotler (2001:465) yaitu :

a. Barang berwujud murni

b. Barang berwujud disertai jasa pelayanan

c. Gabungan

d. Jasa utamanya yang disertai barang dan jasa tambahan

e. Jasa murni

2.1.2 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki 4 ciri utama yang sangat mempengaruhi desain/ rencana program pemasaran menurut Philip Kotler (2004:429) yaitu :

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, ddidengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

b. Insperability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

c. Variability (berubah-ubah)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

d. Perishability (kurangnya daya tahan)

Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan penyedia jasa bias direncanakan untuk memenihi permintaan.

2.1.3 Kualitas Jasa

Jasa memiliki karakteristik yang sangat mempengaruhi perencanaan program pemasarannya tersendiri. Fandy Tjiptono (2005;18) meyatakan lima karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Kelima karakteristik antara lain :

a. Kehandalan

b. Daya Tangkap

c. Kepastian

d. Empati

e. Berwujud

2.1.4 Ruang Lingkup Jasa

Secara garis besar terdapat 2 ruang lingkip jasa yaitu :

a. Berorientasi pada keuntungan

· Rekreasi

· Liburan

· Peawatan medis dan kesehatan

· Pendidikan khusus

· Angkutan

b. Tidak berorientasi pada keuntungan

· Pendidikan

· Kebudayaan

· Kelompok social

· Keagamaan

· Kelompok amal

2.1.5 Pelanggan Jasa

Menurut Freddy Rangkuti (2003:71) Pelanggan jasa adalah orang atau organisasi yang menerima, membatar atau mengalami keluaran.

2.1.6 Pengertian Pelayanan

Menurut Fandy Ciptono (2004:5) pelayanan adalah jasa yang aktifitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Pengerian lain tentang pelayanan adalah semua urusan untuk memuaskan kebutuhan nasabah dan melampaui segala segala harapan mereka.

Menurut J. Supranto, Ma (2001) menyebutkan 5 indikator penentu kualitas pelayanan yaitu :

a. Reability ( kehandalan )

b. Responsiveness ( ketanggapan )

c. Assurance ( keyakinan )

d. Empathy ( empati )

e. Tangibles (berwujud )

2.1.7 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pelanggan yang puas adalah keunggulan yang tidak terkalahkan. Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan saingan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puashampir tidak terkalahkan.

Kepuasan dibagi menjadi 2 macam yaitu :

a. Kepuasan Fungsional

Kepuasan dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan

b. Kepuasan Psikologika

Kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari produk

Philip Kotler mengajuka suatu survey periodic dengan kuesioner atau melalui telepon untuk mengetahui apa yang disukai atau tidak disukai oleh pelanggan berupa :

a. Directly repart statisfoction

b. Derived distatisfaction

c. Problem analysis

d. Importance/ permomance ratings

2.1.8 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

Kepuasan pelanggan adalah sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antar tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian.

Menurut J. Supranto (2001:238) ada beberapa factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya :

a. Kegiatan Penjualan

b. Pelayanan setelah Penjualan

c. Nilai Perusahaan

2.1.9 Mempertahankan Pelanggan

untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan dan tetap pada posisi yang aman, peusahaan perlu mengambil 4 langkah berikut :

a. Menentukan tingkat bertahannya pelanggan.

b. Membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab utama yang biasa dikelola dengan baik.

c. Memperkirakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang.

d. Menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.

Terdapat 2 cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu :

a. Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar pelanggan cenderungenggan untuk menganti pemasok.

b. Memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau dengan rangsangan lain.

Terdapat 5 tingkatan hubungan dengan pelanggan yaitu :

a. Biasa

b. Relative

c. Bertanggung jawab

d. Proaktif

e. Kemitraan

2.2 Kajian Penelitian Sejenis

1. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Kereta Ekskutif Agro Bromo Anggrek.

Nama : Pulung Subiyakto

NPM : 31202175

Fakultas : Ekonomi/manajemen

Pmbimbing : Lies. H. Indrijaningsih S.E, M.M

Dalam penulisan ilmiahnya menuliskan :

Dengan mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan konsumen tertarik pada perusahaan jasa tersebut maka para pengusaha perusaha tersebutdapat meningkatkan pelayanan agar menjadi lebih baik demi terciptanya loyalitas konsumen. Berdasarkan hasilnya didapat melaui kuesioner dengan 100 responden dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa tersebut.

2. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada produk Bakwan malang arema.

Nama : Welmina Maria

NPM : 11202555

Fakultas : Ekonomi/manajemen

Dalam penulisan ilmiahnya menuliskan :

Tujuan penelitian ini adalah untuk menyatakan variable apa saja yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada produk bakwan malang arema. Alat analisis yang digunakan chi square, tujuannya adalah untuk melihat hubungan antara variable dan juga untuk pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau benar-benar terjadi dengan frekuensi harapan. Dari perhitungan dan pembahasan secara umum menunjukan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang ditawarkan.

1.1 Alat Analisis

Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penulis ilmiah ini penulis menggunakan metode dan analisis yaitu :

1. Metode Skala Likert

Adapun rumus pengujian skala likert yang dipakai adalah :

NIK = Nilai bobot

∑ katagori penilaian

Keterangan :

NIK : Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot : katagori penilaian X bobot masing-masing

∑ : terdapat 5 katagori

2. Metode Chi Square

X² = ∑ (fo – fe) ²

keterangan :

X² : Chi square

Fo : frekuensi yang diobservasi

Fe : frekuensi yang diharapkan

Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :

fe = P_rX P_c X n

keterangan :

P_r: Proposi baris

P_c: Proposi kolom

n : banyak data

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Klinik rawasari merupakan salah satu sarana pelayanan jasa yang kegiatan utamanya adalah melayani kesehatan masyarakat. Klinik rawasari ini berada di Jl. Percetakan Negara no.31 Jakarta Pusat. Klinik ini lebih menitik beratkan bagaimana cara membantu masyarakat khususnya masyarakat kelas menengah dalam hal pelayanan tentang kesehatan dengan biaya yang dapat terjangkau oleh masyarakat tersebut.

Klinik ini juga termaksud salah satu dari sekian banyak klinik yang ada didaerah rawasari. Klinik ini berdiri pada tanggal 1 Juli 1999 yang didirikan oleh pasangan suami istri yaitu Dr. Karel dan Nurul Amalia. Dilihat dari umur klinik ini hamper mencapai 10 tahun beroperasi, bukanlah suatu penghalang untuk tetap berdiri dan bersaing dengan klinik-klinik lain yang berada disekitar daerah tersebut. Oleh karena itu pelayanan yang baik dan cepat tanggap tentang kesehatan dan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat menjadi menu utama klinik rawasari ini.

Klinik rawasari ini juga mempunyaibangunan yang cukup luas yang didalamnya terdapat ruang periksa pasien, laboratorium, ruang emergency serta ruang pendaftaran bagi masyarakat yang kurang mampu.

3.2 Data variable

Dalam penelitian ini dilihat dari 5 dimensi yaitu :

1. Peliability ( kehandalan )

2. Responsiveness ( ketanggapan )

3. Assurance ( keyakinan )

4. Empathy ( empati )

5. Tangibles (berwujud )

3.3 Metode Pengumpulan Data

Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penulis ilmiah ini penulis menggunakan metode dan analisis yaitu :

1. Metode Skala Likert

Adapun rumus pengujian skala likert yang dipakai adalah :

NIK = Nilai bobot