Metode Riset - BAB I

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1   Latar Belakang Masalah

Kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa kesahatan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan permasalahan konsumen setiap saat, di manapun dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat. Oleh karena itu setiap organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa kesehatan dituntut untuk menempatkan orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan akhir.

Di era globalisasi saat ini kesehatan adalah hal terpenting dalam kehidupan, banyak orang yang beranggapan bahwa hidup sehat lebih baik dibaningkan mempunyahi harta banyak tetapi tidak bisa hidup sehat. Namun banyak masyarakat kalang menegah kebawah yang masih sulit untuk berobat yang disebabkan dengan tingginya biaya yang harus mereka keluarkan untuk berobat.  Pemerintah dewasa ini sedang dituntut melaksanakan pembangunan dan dituntut pula untuk melakukan perubahan di segala bidang. Salah satunya adalah tuntutan kepada masyarakat dan membantu masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dengan sebaik-baiknya.

Perkembangan klinik pada sekarang ini mengalami peningkatan yang sangat besar. Pada perkembangannya klinik  didirikan umumnya untuk kebutuhan masyarakat didalam bidang kesehatan  dan diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan yang baik dan lengkap   untuk  masyarakat luas dari berbagai kalangan dengan sebaik-baiknya.

Semakin banyaknya masyarakat di jakarta , klinik Dr. Rhman Medical Center diharapkan dapat bersaing dengan rumah sakit bagaimana caranya untuk dapat menarik konsumen, khususnya pasien. Dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pengunjung klinik, apabila klinik Dr. Rhman Medical Center telah menerapkan standar pelayanan yang baik maka konsumen tidak akan segan-segan untuk kembali berobat. Dengan alasan meraka merasa puas tehadap pelayanan yang telah diberikan, konsumen tidak akan ragu lagi untuk merekomendasikan kepada calon konsumen lain yang bersifat positif tentang klinik untuk berobat.

Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, maka tingkat kepuasan pasien atau pelanggan akan sangat berpengaruh terhadap laba perusahaan. Jika pelanggan merasa terpuaskan oleh kinerja dokter dan perawat di klinik Dr. Rhman Medical Center maka pelanggan akan berfikir untuk kembali pada pelayanan jasa tersebut karena disini pasien atau pelanggan itu merasa, mereka membayar sesuai yang mereka inginkan.

Fenomena kualitas layanan menjadi tujuan dalam memperbaiki pemenuhan kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterima yaitu terpenuhinya harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Harapan konsumen yaitu cepat mendapatkan pelayanan, keinginan konsumen yaitu pelayanan sesuai dengan jangkauan pembiayaan yang dikenakan, dan kebutuhan konsumen yaitu terpenuhinya layanan yang berkualitas.

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik memilih judul : “Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan di Klinik Dr. Rahman Medical Center ”.

1.2   Rumusan Masalah dan Batasan Masalah

1.2.1          Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, maka dapat diidentifikasikan beberapa masalah yaitu :

1.       Bagaimana  kualitas pelayanan yang diberikan oleh klinik Dr. Rahman Medical Center telah sesuai dengan harapan konsumen ?

2.       Bagaimana tanggapan konsumen apakah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh klinik Dr. Rahman Medical Center ?

1.2.2          Batasan Masalah

Dalam penulisan ilmiah, penulis membatasi pada masalah kepuasan konsumen tehadap kualitas pelayanan klinik Dr. Rahman Medical Center, dengan menggunakan metode skala likert dan metode chi squere hitung dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden konsumen atau pelanggan di klinik Dr. Rahman Medical Center.

1.3   Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui :

1.       Untuk menggetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh klinik Dr. Rahman Medical Center telah sesuai dengan harapan konsumen.

2.       Untuk mengetahui tanggapan konsumen apakah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh klinik Dr. Rahman Medical Center.

1.4   Manfaat Penelitian

1.       Manfaat akademis

Dapat memberikan pengetahuan kepada dosen, mahasiswa dan rekan-rekan yang lainnya mengenai tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan di klinik  dan memberikan informasi kepada rekan-rekan semua mengenai klinik.

2.       Manfaat praktis

Dari kuesioner yang disebarkan dan diisi oleh para responden diharapkan dapat memberikan manfaat praktis bagi objek yang diteliti yaitu klinik Dr. Rahman Medical Center, agar dapat memenuhi tingkat kepuasan konsumen atau pasien sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

1.5   Metode Penelitian

Untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan oleh penulis untuk penunjangan penelitian ini maka penulis menggunakan beberapa metode :

1.5.1          Objek Penelitian

Penulis hanya melakukan penelitian terhadap klinik Dr. Rahman Medical Center, klinik ini terletak di Jl. Kemandoran No. 37 Rt.001/022 Pekayon Jaya – Bekasi. Serta menitik beratka pada tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di klinik.

1.5.2          Data Variabel

Kualitas pelayanan menurut Philip kotler (2001) adalah segala hal yang diberikan produsen kepada konsumen dari mulai penawaran barang sampai barang itu terjual ke tangan mkonsumen, termaksud diantaranya keramahan, kesabaran dalam melayani konsumen, dll. Pengertian lain tentang pelayanan adalah semua urusan untuk memuaskan kebutuhan nasabah dan melampaui segala harapan mereka.

Dari sekian banyak hal yang mempengaruhi kualitas pelayanan J. Supranto, MA (2001) menyebutkan 5 indikator penentu kualitas pelayanan :

1.       Reliability ( kehandalan )

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan 

2.       Responsiveness ( ketanggapan )

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan menangani keluhan pelanggan

3.       Assurance ( keyakinan )

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam manfaat jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4.       Empathy ( empati )

Yaitu perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahaan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.

5.       Tangibles (berwujud )

Terukur, Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komonikasi dan penampilan.

Sedangkan Kepuasan pelanggan menrut Philip kotler (2000) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan daridari harapannya.  Sedangkan menurut J. Supranto, MA (2001) kepuasan/ ketidak puasan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan, seperti dikelaskan dalam kedua definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan amat puas.

  

1.5.3          Metode Pengumpulan data/variable

Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, penulis menggunakan metode yaitu :

1.       Studi Keperpustakaan ( Library Research )

Studi pustaka digunakan untuk mengumpulkan data yang berhubungan dengan topik penelitian dengan cara membaca dan belajar dari buku-buku ilmu pengetahuan, catatan-catatan, dokumen-dokumen tertulis, majalah-majalah, dan lain sebagainya. Selain itu peneliti juga mempelajari penelitian sebelumnya untuk menjadi acuan penelitian ini.

2.       Riset Lapangan ( Field Research )

Penelitian yang digunakan pada klinik rawa banteng antara lain :

1.       Observasi

Penulis akan menggunakan observasi partisipasi (participant observation). Keraf (1980: 162) menerangkan bahwa observasi adalah pengamatan langsung kepada suatu objek yang akan diteliti. Sedangkan menurut Usman dan Akbar (2008:54) observasi partisipasi ialah jika observer terlibat langsung secara aktif dalam objek yang diteliti. Dengan melakukan pengarahan langsung dang mengumpulkan informasi serta data dari konsumen.

2.       Wawancara

Menurut Keraf (1980: 161), wawancara adalah suatu cara untuk mengumpulkan data dengan menanyakan langsung kepada seorang informan atau seorang autoritas . Sedangkan Arikunto (2006: 146) menjelaskan wawancara terpimpin yaitu wawancara yang dilakukan oleh pewawancara dengan membawa sederetan pertanyaan lengkap dan terperinci. Penulis mengajukan beberapa pertanyaan secara langsung kepada bagian informasi, tempat pendaftaran pasien yang berkaitan dengan penulisan ilmiah ini untuk memperkuat data yang telah penulis peroleh.

3.       Kuesioner

Menurut Arikunto (2006: 140), kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Sedangkan kuesioner tertutup adalah kuesioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih (Arikunto, 2006:141). Metode pengumpulan data melalui dafrtar pertanyaan yang diajukan kepada pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti oleh penulis sendiri sebanyak 100 responden.

1.5.4          Hipotesis

Hipotesis dalam penulisan ini :

Ho : konsumen klinik Dr. Rahman Medical Center  merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan

Ha : konsumen klinik Dr. Rahman Medical Center  merasa  puas terhadap pelayanan yang diberikan

 Dalam penulisan ini ilmiah ini penulis mempunyai dugaan sementara bahwa pasien atau konsumen klinik Dr. Rahman Medical Center merasa puas terhadap pelayanan jasa kesehatan yang diberikan oleh klinik tersebut.

1.5.5          Alat Analisis yang digunakan

Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penulis ilmiah ini penulis menggunakan metode dan analisis yaitu :

1.       Metode Skala Likert

Didalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala likert yaitu jenis skala yang digunakan untuk mengukur variable penelitian seperti sikap, pendapat, persespsi social seseorang atau kelompok. Dalam skala Likert terdapat dua bentuk pernyataan yaitu pernyataan positif yang berfungsi untuk mengukur sikap positif, dan pernyataan negative yang berfungsi untuk mengukur sikap negative objek sikap. Didalam penelitian ini responden diminta mengisi pertanyaan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah katagori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkatan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidaj puas.

Adapun rumus pengujian skala likert yang dipakai adalah :

NIK =                            Nilai bobot

                               

∑ katagori penilaian

Keterangan :

NIK                         : Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot          : katagori penilaian X bobot masing-masing

∑                             : terdapat 5 katagori

Bobot yang diberikan adalah :

Bobot 5                                : Sangat Baik/Sangat Penting

Bobot 4                                : Baik/Penting

Bobot 3                                : Cukup Baik/Cukup Penting

Bobot 2                                : Kurang Baik/Kurang Penting

Bobot 1                                : Tidak Baik/Tidak Penting

2.       Metode Chi Square

Pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual (fo) dengan frekuesi harapan/ ekspentasi (fe) yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :

X² = ∑ (fo – fe) ²

fe

keterangan :

X²  : Chi square

Fo : frekuensi yang diobservasi

Fe : frekuensi yang diharapkan

Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :

fe = P_r X P_c X n

keterangan :

P_r : Proposi baris

P_c : Proposi kolom

n : banyak data