Metode Riset - Penelitian Ilmiah 3

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Klinik Ar- rahim Nagrak.

Nama                    : Dudi Hikmatulah

NPM                      : 10206270

Fakultas               : Ekonomi/ Manajemen

Pembimbing      : Handayani, S.E, M.M

                Universitas Gunadarma, 2009

                Dari penelitian ini untuk mengetahui timgkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh klinik Ar-rahim Nagrak dengan melihat lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tangkap, kepastian, empati dan berwujud. Penelitian ini dilakukan terhadap 100 responden dengan memberikan kuesioner dan dianalisis dengan metode chi kuadrat, serta berdasarkan uraian dan pengujian hipotesis yang dilakukan maka hasil dari rata-rata X² hitung sebesar 105,617 lebih besar dari nilai kritis 26.29 yang artinya Ha diterima dan didapat kesimpulan bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh klinik Ar-rahim Nagrak.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1   Latar belakang Masalah

Pekembangan dan peningkatan jasa pelayanan masyarakat dari tahun ke tahun semakin bertambah pesat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan perawatan dan dokter harus benar-benar diperhatikan.

Klinik umum ar-rahim adalah salah satu perusahaan jasa yang kegiatan usahanya adalah melayani kesehatan masyarakat. Hal utama yang harus diperhatikan atau diprioritaskan oleh jasa klinik tersebut adalah kepuasan pasien atau pelanggan agar dapat menikmati pelayanan kesehatan yang telah diberikan, karena disini berpengaruh terhadap laku atau tidaknya produk jasa tersebut dijual.

Para pengelolah klinim harus tahu hal apa saja yang harus diperhatikan penting oleh para pasien atau pelanggan para dokter dan perawat harus berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pasien atau pelanggan yang dating untuk berobat ke klinik tersebut.

Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, maka tingkat kepuasan pasien atau pelanggan akan sangat berpengaruh terhadap laba klinik. Jika pelanggan merasa terpuaskan oleh kinerja dokter dan perawat di klinik tersebut maka pelanggan aka berfikir untuk kembali pada pelayanan jas tersebut karena disini pasien atau pelanggan itu raja, mereka membayar sesuai yang mereka inginkan.

Berdasarkan katar belakang diatas untuk itu penulis tertarik mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Klinik Ar- rahim Nagrak”.

1.2   Rumusan Masalah dan Batasan Masalah

1.2.1          Rumusan Masalah

Maka pokok permasalah yang diangkat dalam penelitian ini mengenai apakah pasien atau pelanggan pada klinik ar-rahim Nagrak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan ?

1.2.2          Batasan Masalah

Penelitian ini dibatasi pada tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan plej klinik ar-rahim nagrak melalui penyebaran kuesioner yang dilakukan terhadapan s 100 responden atau konsumen dalam jangka waktu 1bulan, yaitu pada bulan maret sampai april 2009. Berdasarkan 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tangkap, kepastian, empati dan berwujud. Dengan menggunakan metode chi square dan skala likert.

1.3   Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atau pasien terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh klinik ar-rahim nagrak berdasarkan 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tangkap, kepastian, empati dan berwujud.

1.4   Manfaat Penelitian

1.       Manfaat akademis

Untuk menambah masukan bagi klinik ar-rahim dalam rangka melakukan evaluasi terhadap program usahanya sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam menentukan kebijaksanaan dimasa yang akan datang.

2.       Manfaat praktis

Untuk menambah pengetahuan serta memperluas  wawasan dan sebagai perbandingan teori yang didapat dengan kenyataan yang terjadi dalam berusaha mencari pemecahan secara ilmiah.

1.5   Metode Penelitian

Untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan oleh penulis untuk penunjangan penelitian ini maka penulis menggunakan beberapa metode :

1.5.1          Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Klinik umun ar-rahim yang berlokasi di Jl. Raya alternative cibubur-cilengsi Nagrak-bogor.

1.5.2          Data Variabel

Untuk menghasilkan penelitian ini maka data yang diambil penulis adalah data primer  yang merupakan data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti dalam hal ini data-data diperoleh dari hasil pemngisian daftar pertanyaan (kuesioner) kepada subjek yang bersangkutan dalam penelitian, subjek penelitian adalah pasien atau konsumen yang berobat di klinik ar-rahim nagrak sedangkan data sekunder dalam penelitian ini berdasarkan dokumen tertulis yang diperoleh dari klinik ar-rahim yang bersifat intern dimana informasi yang diperoleh secara langsung dari klinik ar-rahim.

1.5.3          Metode Pengumpulan data/variable

Untuk mendapatkan data/informasi yang dibutuhkan dalam rangka penulis ilmiah, penulis  menggunakan beberapa metode yaitu :

1.       Riset Lapangan ( Field Research )

Dengan cara melakukan pengamatan langsung pada objek yang sedang diteliti termaksud mengadakan wawancara dengan pihak-pihak yang berkaitan :

a.       Wawancara

Merupakan suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara Tanya jawab kepada responden klinik ar-rahim.

b.      Angket

Dengan cara menggunakan kuesioner yang penulis siapkan terlebih dahulu untuk wawancara dengan pihak responden pada klinik ar-rahim.

c.       Observasi

Dengan cara mendatangiklinik ar-rahim ntuk mendapatkan data yang diperlukan. 

2.       Studi Keperpustakaan ( Library Research )

Merupakan suatu usaha pengumpulan data, pengolahan data dan menganalisis data dengan mempelajari buku-buku/diklat-diklat kuliah yang kiranya dapat dijadikan landasan teori untuk penulisan ini.

1.5.4          Hipotesis

Hipotesis sangat penting dalam melakukan hasil penelitian ini maka hipotesis dalam penelitian ilmiah ini adalah sebagai berikut : Bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan klinik ar-rahim nagrak.

1.5.5          Alat Analisis yang digunakan

Dalam rangka mencapai tujuan penelitian yang ditetapkan sebelumnya, penulis mencoba untuk menerapkan analisis berupa :

1.       Metode Chi Kuadrat ( chi square )

Merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antara frekuensi observasi/ yang benar-benar terjadi (fo) dengan frekuensi harapan (fe) yang didasarkan pada hipotesistertentu. Bentuk distribusi chi kuadrat (X²) dimana X² adalah nilai kuadrat itu nilai X² selalu positif. Chi square digunakan untuk menganalisa data dengan jumlah yang cukup banyak seperti yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui ketergantungan antara dimensi dengan kualitas pelayanan.

Bentuk distribusi X² tegantung dengan derajat bebas (Db). Pengertian (d) pada uji X² sama dengan pengujian hipotesis observasi (fa) yaitu nilai yang didapat dari hasil perhitungan secara teoritis. Kegunaan metode X² ini ditunjukan untuk menguji apakah ada perbedaan yang sangat berarti antara jumlah pengamatan suatu objek/respon tertentu tiap klasifikasi terhadap nilai harapan yang berdasarkan hipotesis nilainya.

2.       Skala Likert’s

Merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persespsi seseorang atau kelompok orang tertentung tentang fenomena social dalam penelitian. Fenomena social ini telah ditetapkan secara spesifik oleh penelitian selanjutnya disebut dengan variable penelitian. Dalam skala ini responden diminta untuk menjawab pertanyaan dalam (5) dimensi yang terdiri dari kehandalan, daya tangkap, kepastian, empati dan berwujud. Kelima dimensi tersebut dihubungkan dengan tingkat kepuasan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Diman masing-masing tingkatan kepuasan memiliki nilai sebesar 5 : 4 : 3 : 2 : 1.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1   Kerangka Teori

2.1.1    Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut J. Supranto (2001:224) kepuasan pelanggan adalah merupakan perbedaab antara harapan dan kinerjanyang dirasakan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.

Pada hakikatnya pengertian kepuasan pelanggan menyangkut penentuan 3 faktor yaitu J. Supranto (2001:224) :

a.       Pilihan untuk ukuran kinerja yang tepat.

b.      Proses pengukuran secara normative.

c.       Instrument dan teknik pengukuran yang dipergunakan untuk menciptakan suatu indicator.

2.1.2    Pengertian Jasa

Menurut Philip Kotler (2002:480) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan dalam oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tak mengakibatkan pemilikan apapun.

2.1.3    Karakteristik Jasa

Menurut Philip Kotler (2002:448) jasa memiliki 4 karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rencana program pemasaran :

a.       Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, ddidengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

b.      Insperability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

c.       Variability (berubah-ubah)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

d.      Perishability (kurangnya daya tahan)

Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan penyedia jasa bias direncanakan untuk memenihi permintaan.

2.1.4    Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut apakah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Philip Kotler (1994:465) membagi macam-macam jasa sebagai berikut :

a.       Barang berwujud murni

b.      Barang berwujud disertai jasa pelayanan

c.       Gabungan

d.      Jasa utamanya yang disertai barang dan jasa tambahan

e.      Jasa murni

2.1.5    Mengelolah Mutu Jasa

Menurut Zeithaml dan Berry (1991:240) membentuk model mutu jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan mutu jasa yang diharapkan. Model dibawah ini mengedidentifikasi 5 kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa sebagai berikut :

a.       Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

b.      Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

c.       Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

d.      Kesenjangan antara penyimpanan jasa dan komunikasi eksternal

e.      Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

Terdapat 5 determinan kualitas jasa yang dirincikan sebagai berikut Philip Kotler (1994:561) :

a.       Reability ( kehandalan )

b.      Responsiveness ( ketanggapan )

c.       Assurance ( keyakinan )

d.      Empathy ( empati )

e.      Tangibles (berwujud )

2.1.6    Pengertian Pelayanan

Menurut Hasibun (1995:45) pelayanan adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang lai sedangkan menurut Fandy Ciptono (1997:51) sebagai jasa yang aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untu dijual.

2.2   Kajian Penelitian Sejenis

Jika dilihat dari jumlah penelitian pada fakultas ekonomi jurusan manajemen, maka kepuasan pelanggan sudah banyak tersedia diantaranya :

1.       Nama                    : Mashadi

NPM                      : 10205772

Pembimbing      : Lies Handriyaningsih S.E, M.M

Judul                     : Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Giant hypermarkert Cimanggis

Kesimpulan        : Dari hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap giant hypermarkert cimanggis dengan menggunakan analisis chi square hitung 43,73 lebih besar dari chi square table 23,54 dengan tingkat kepercayaan 10%. Jadi Ho ditolak dan Ha diterima, bahwa pelanggan merasa puas terhadap pelayanan giant hypermarkert cimanggis.

2.       Nama                    : Andi Regen

NPM                      : 10205114

Pembimbing      : Sri Murtiasih S.E, M.M

Judul                     : Analisis Kepuasan Konsumen terhadap pelayanan bagian unit rawat jalan RS. PGI Cikini

Kesimpulan        :dari hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap pelayanan bagian unit rawat jalan RS. PGI Cikini, dapat di simpulkan bahwa dengan menggunakan analisis chi square denagan hasil X² 8829,86 lebih besar dari nilai table 26,29 dengan tingkat kepercayaan 5% dimana Ho ditolah dan Ha diterima yang berarti pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh bagian unit rawat jalan RS. PGI Cikini.

2.3   Alat Analisis

Dalam rangka mencapai tujuan penelitian yang ditetapkan sebelumnya, penulis mencoba untuk menerapkan analisis berupa :

1.       Metode Chi Kuadrat ( chi square )

Merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antara frekuensi observasi/ yang benar-benar terjadi (fo) dengan frekuensi harapan (fe) yang didasarkan pada hipotesistertentu. Bentuk distribusi chi kuadrat (X²) dimana X² adalah nilai kuadrat itu nilai X² selalu positif. Chi square digunakan untuk menganalisa data dengan jumlah yang cukup banyak seperti yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui ketergantungan antara dimensi dengan kualitas pelayanan.

Bentuk distribusi X² tegantung dengan derajat bebas (Db). Pengertian (d) pada uji X² sama dengan pengujian hipotesis observasi (fa) yaitu nilai yang didapat dari hasil perhitungan secara teoritis. Kegunaan metode X² ini ditunjukan untuk menguji apakah ada perbedaan yang sangat berarti antara jumlah pengamatan suatu objek/respon tertentu tiap klasifikasi terhadap nilai harapan yang berdasarkan hipotesis nilainya.

2.       Skala Likert’s

Merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persespsi seseorang atau kelompok orang tertentung tentang fenomena social dalam penelitian. Fenomena social ini telah ditetapkan secara spesifik oleh penelitian selanjutnya disebut dengan variable penelitian. Dalam skala ini responden diminta untuk menjawab pertanyaan dalam (5) dimensi yang terdiri dari kehandalan, daya tangkap, kepastian, empati dan berwujud. Kelima dimensi tersebut dihubungkan dengan tingkat kepuasan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Diman masing-masing tingkatan kepuasan memiliki nilai sebesar 5 : 4 : 3 : 2 : 1.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1   Data dan profil

Berdiri pada tahun 1995, pendiri seorang dokter yang bernama Hasmadi beliau member nama klinik ar-rahim atas persetujuan bersama dengan keluarga yang selalu member dorongan moril dan materil. Beliau menimba ilmu di RS. Soepraoen 1979, setelah lulus beliau membuka tempat prakteknya dibantu oleh saudara-saudaranya yang berkecimbung didunia yang sama dengan beliau yang berlokasi di Jl. Raya alternative cibubur-cileungsi nagrak-bogor klinik ini berada.

Visi dan misi dari klinik ar-rahim adalah memberikan pelayanan yang bermutu dan membantu masyarakat disekitar yang tak mampu. Klinik ar-rahim mempunyai misi untuk membantu pemerintah menurunkan angka kematian dan menciptakan masyarakat yang sadar akan kesehatan.

3.2   Data variable

Untuk menghasilkan penelitian ini maka data yang diambil penulis adalah :

Data primer merupakn data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti dalam hal ini data diperoleh dari hasil pengisian daftar pertanyaan (kuesioner)kepada subjek yang bersangkutan dalam penelitian subjek tersebut adalah pasien atau konsumen yang berobat di klinik ar-rahim Nagrak.

Data sekunder merupakan data penelitian ini berdasarkan dokumen tertulis yang diperoleh dari klinik ar-rahim yang bersifat intern dimana informasi yang diperoleh secara langsung dari klinik ar-rahim nagrak.

Variable penelitian ini adalah 5 dimensi :

1.       Peliability ( kehandalan )

2.       Responsiveness ( ketanggapan )

3.       Assurance ( keyakinan )

4.       Empathy ( empati )

5.       Tangibles (berwujud )

3.3   Metode Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data/informasi yang dibutuhkan dalam rangka penulis ilmiah, penulis  menggunakan beberapa metode yaitu :

1.       Riset Lapangan ( Field Research )

Dengan cara melakukan pengamatan langsung pada objek yang sedang diteliti termaksud mengadakan wawancara dengan pihak-pihak yang berkaitan :

a.       Wawancara

Merupakan suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara Tanya jawab kepada responden klinik ar-rahim.

b.      Angket

Dengan cara menggunakan kuesioner yang penulis siapkan terlebih dahulu untuk wawancara dengan pihak responden pada klinik ar-rahim.

c.       Observasi

Dengan cara mendatangiklinik ar-rahim ntuk mendapatkan data yang diperlukan.

2.       Studi Keperpustakaan ( Library Research )

Merupakan suatu usaha pengumpulan data, pengolahan data dan menganalisis data dengan mempelajari buku-buku/diklat-diklat kuliah yang kiranya dapat dijadikan landasan teori untuk penulisan ini.

3.4   Hipotesis

Hipotesis sangat penting dalam melakukan hasil penelitian ini maka hipotesis dalam penelitian ilmiah ini adalah sebagai berikut : Bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan klinik ar-rahim nagrak.

3.5   Alat analisis yang digunakan

Dalam rangka mencapai tujuan penelitian yang ditetapkan sebelumnya, penulis mencoba untuk menerapkan analisis berupa :

1.       Metode Chi Kuadrat ( chi square )

Merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antara frekuensi observasi/ yang benar-benar terjadi (fo) dengan frekuensi harapan (fe) yang didasarkan pada hipotesistertentu. Bentuk distribusi chi kuadrat (X²) dimana X² adalah nilai kuadrat itu nilai X² selalu positif. Chi square digunakan untuk menganalisa data dengan jumlah yang cukup banyak seperti yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui ketergantungan antara dimensi dengan kualitas pelayanan.

Bentuk distribusi X² tegantung dengan derajat bebas (Db). Pengertian (d) pada uji X² sama dengan pengujian hipotesis observasi (fa) yaitu nilai yang didapat dari hasil perhitungan secara teoritis. Kegunaan metode X² ini ditunjukan untuk menguji apakah ada perbedaan yang sangat berarti antara jumlah pengamatan suatu objek/respon tertentu tiap klasifikasi terhadap nilai harapan yang berdasarkan hipotesis nilainya.

2.       Skala Likert’s

Merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persespsi seseorang atau kelompok orang tertentung tentang fenomena social dalam penelitian. Fenomena social ini telah ditetapkan secara spesifik oleh penelitian selanjutnya disebut dengan variable penelitian. Dalam skala ini responden diminta untuk menjawab pertanyaan dalam (5) dimensi yang terdiri dari kehandalan, daya tangkap, kepastian, empati dan berwujud. Kelima dimensi tersebut dihubungkan dengan tingkat kepuasan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Diman masing-masing tingkatan kepuasan memiliki nilai sebesar 5 : 4 : 3 : 2 : 1.