Metode Riset - BAB II

BAB II

LANDASAN TEORI

1.1   Kerangka Teori

1.1.1          Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

·         Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

·         Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

·         Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

1.1.2          Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.

Menurut Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.

Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :

·         Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakankonsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

·         Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

·         Pengalaman dari teman-teman.

1.1.3          Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :

a.       Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.

b.      Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah

1.1.4          Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

a.       Sistem keluhan dan saran

Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

b.      Survei kepuasan konsumen

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

c.       Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

d.      Analisis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.

Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :

a.       Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.

b.      Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.

c.       Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.

d.      Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.

1.1.5          Mempertahankan pelanggan

Mencari pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada mempertahankan yang sudah ada.
Pelayanan pelanggan lebih dari sekedar menjaga pelanggan puas. Ini adalah tentang mempertahankan aliran pendapatan bisnis anda. Seorang pelanggan hilang berarti kehilangan pendapatan dan pelanggan tidak puas dapat merusak reputasi bisnis.

1.       Cara Pelayanan pelanggan yang efektif adalah:

·         Memahami kebutuhan pelanggan

·         Memberikan pelayanan prima

·         Membuat kotak dan tindak lanjut secara berkelanjutan.

Dalam persaingan pasar yang sengit adalah masuk akal untuk menyediakan pelayanan yang prima. Pelanggan mengambil keputusan pembelian berdasarkan nilai-nilai seperti pelayanan yang mereka terima, bukan hanya sekedar harga, kualitas dan ketersediaan. Pemilik bisnis harus memastikan semua karyawan atau orang yang terlibat dalam bisnis mempunyai komitmen untuk pelayanan pelanggan yang prima. Ini adalah ide yang baik untuk:

·         Membangun pelayanan prima ke dalam bisnis

·         Menggabungkan strategi pelayanan pelanggan ke dalam bisnis dan rencana pemasaran.

·         Mengembangkan budaya kerja yang mencerminkan komitmen untuk pelayanan pelanggan yang baik dan memastikan pelanggan tahu tentang hal itu.

2.       Cara Memahami Kebutuhan Pelanggan

Pelayanan mempunyai nilai manfaat apabila memahami kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, penting untuk mengembangkan pemahaman yang baik tentang kebutuhan pelanggan. Cara memahami kebutuhan pelanggan dengan jalan:

·         Meminta pelanggan tentang pengalaman mereka setelah menggunakan produk, bisa berupa formulir tanggapan, survey bisnis kepuasan atau pun daftar pertanyaan lisan bagi pelanggan.

·         Telepon atau kunjungi pelanggan pada titik-titik kritis - setelah penjualan awal, misalnya - dan menanyakan apakah produk / jasa memenuhi kebutuhan mereka. Pertimbangkan agen dari luar untuk mendapatkan umpan balik jika diperlukan.

·         Telepon atau kunjungi pelanggan jika mereka belum berhubungan dengan Anda untuk beberapa waktu lamanya. Tanyakan bagaimana bisnis mereka dan memastikan apa saja kebutuhan mereka yang kurang.

·         Menerima keluhan pelanggan dan mengatasi pemecahan dengan segera, hal ini untuk menghindari hilangnya pelanggan dan mencegah pelanggan mengungkapkan keluhan kepada orang yang lebih banyak lagi.

·         Menyimpan daftar keluhan pelanggan untuk mengidentifikasi pola dan penyebab ketidakpuasan.

·         Mencari tahu apa yang pesaing bisnis tawarkan.

·         Meminta pelanggan apa lagi yang mereka butuhkan dari Anda.

3.       Memberikan Pelayanan Prima

Pertimbangkan faktor-faktor kunci berkontribusi terhadap pelayanan pelanggan yang prima antara lain:

·         Ciptakan budaya kerja fokus pada pelanggan - “Hidup dengan semangat bahwa pelanggan adalah raja” dan tidak ada yang terlalu sulit ketika seorang pelanggan ingin atau butuh sesuatu. Pastikan bahwa melayani pelanggan dengan baik adalah nomor satu untuk prioritas bisnis.

·         Memberikan Pengalaman yang komplit - Memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi dari awal sampai akhir. Mengenal dan mengatasi karakter pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa dihargai, bahkan setelah proses penjualan selesai. Misalnya, menawarkan jaminan garansi, instalasi atau dukungan yang berkelanjutan.

·         Pelayanan prima - memberikan produk / jasa tepat waktu dan sesuai permintaan.

·         Akuntabilitas - menerima tanggung jawab penuh untuk menyediakan produk/jasa berkualitas tinggi. Pastikan standar produk/jasa yang Anda berikan telah ditetapkan.

·         Efisiensi - memberikan produk dan pelayanan dengan meminimalkan prosedur untuk pelanggan.

·         Jaminan - membuat kepercayaan pelanggan melalui pendekatan profesional, menunjukkan pengetahuan tentang produk / jasa dan keunggulan.

·         Perhatian terhadap detail – mengungkap segala rincian terkecil dari pelanggan. Tampilkan bisnis Anda peduli dan siap untuk memberikan perhatian individual kepada pelanggan.

·         Penampilan - memastikan citra positif bisnis dan penampilan memperkuat kepercayaan pelanggan.

·         Tetap berhubungan - mempertahankan informasi pelanggan tentang kemajuan dan perkembangan. Tindak lanjut setelah produk / layanan telah diberikan.

·         Strategi pemulihan - menempatkan proses di tempat sehingga bisnis mengakui masalah ketika muncul dan mengambil tindakan untuk memperbaikinya.

·         Tambahkan nilai - eksploitasi bagaimana bisnis dapat menawarkan sedikit tambahan, seperti memasok produk gratis atau pelayanan setelah penjualan awal atau menyediakan tindak lanjut informasi berharga.

1.2   Kajian Penelitian Sejenis

1.       Nama                            : Ika Sulistiyanti

NPM                              : 10206460

Fakultas                       : Ekonomi Manajemen / S1

Pembimbing              : S. Tiwi Anggraeni, S.E, M.M

Tahun                           : 2009

Judul                             :

“Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Klinik Rawa Banteng”

Dalam penulisan ilmiahnya menuliskan :

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh klinik Rawa Banteng. Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas jasa yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, analisis keresponsifan, analisis keyakinan, analisis empati dan analisis berwujud. Dengan menggunakan metode pemilitian chi kuadrat.

2.       Nama                            : Maureen Frida Three Andiny

NPM                              : 10206597

Fakultas                       : Ekonomi/ Manajemen

Pembimbing              : Sri. KKurniasih Agustin S.E, M.M

Tahun                           : 2010

Judul                             :

“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kesehatan pada Klinik 24 Jam Rawasari”

Dalam penulisan ilmiahnya menuliskan :

        Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh klinik 24 jam Rawasari. Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas jasa yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, analisis keresponsifan, analisis keyakinan, analisis empati dan analisis berwujud. Dengan menggunakan metode pemilitian chi kuadrat.

3.       Nama                            : Dudi Hikmatulah

NPM                              : 10206270

Fakultas                       : Ekonomi/ Manajemen

Pembimbing              : Handayani, S.E, M.M

Tahun                           : 2009

JuduL                            :

“Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Klinik Ar- rahim Nagrak”

Dalam penulisan ilmiahnya menuliskan :

        Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh klinik Ar-rahim Nagrak. Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas jasa yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, analisis keresponsifan, analisis keyakinan, analisis empati dan analisis berwujud. Dengan menggunakan metode pemilitian chi kuadrat.

Kesimpulan :

Dari ketiga analisis jurnal di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh masing-masing klinik yang mereka kunjungi untuk melakukan test kesehatan. Dari ketiga analisis tersebut rata-rata menggunakan analisi jurnal yang menggunakan lima dimensi penentu kualitas jasa yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, analisis keresponsifan, analisis keyakinan, analisis empati dan analisis berwujud.

3.1   Alat Analisi

Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penulis ilmiah ini penulis menggunakan metode dan analisis yaitu :

1.       Metode Skala Likert

Didalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala likert yaitu jenis skala yang digunakan untuk mengukur variable penelitian seperti sikap, pendapat, persespsi social seseorang atau kelompok. Responden diminta mengisi pertanyaan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah katagori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkatan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidaj puas.

Adapun rumus pengujian skala likert yang dipakai adalah :

NIK =                            Nilai bobot

                               

∑ katagori penilaian

                               

Keterangan :

                        NIK                         : Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot             : katagori penilaian X bobot masing-masing

                        ∑                             : terdapat 5 katagori

2.       Metode Chi Square

Pengujian hpotesis mengenai perbandingan antara frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual (fo) dengan frekuesi harapan/ ekspentasi (fe) yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :

X² = ∑ (fo – fe) ²

fe

keterangan :

X²  : Chi square

Fo : frekuensi yang diobservasi

Fe : frekuensi yang diharapkan

Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :

fe = P_r X P_c X n

keterangan :

P_r : Proposi baris

P_c : Proposi kolom

n : banyak data