Metode Riset - PROPOSAL

“Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan di Klinik Dr. Rahman Medical Center”

1.       Latar Belakang Masalah

Kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa kesahatan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan permasalahan konsumen setiap saat, di manapun dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat. Oleh karena itu setiap organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa kesehatan dituntut untuk menempatkan orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan akhir.

Di era globalisasi saat ini kesehatan adalah hal terpenting dalam kehidupan, banyak orang yang beranggapan bahwa hidup sehat lebih baik dibaningkan mempunyahi harta banyak tetapi tidak bisa hidup sehat. Namun banyak masyarakat kalang menegah kebawah yang masih sulit untuk berobat yang disebabkan dengan tingginya biaya yang harus mereka keluarkan untuk berobat.  Pemerintah dewasa ini sedang dituntut melaksanakan pembangunan dan dituntut pula untuk melakukan perubahan di segala bidang. Salah satunya adalah tuntutan kepada masyarakat dan membantu masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dengan sebaik-baiknya.

Perkembangan klinik pada sekarang ini mengalami peningkatan yang sangat besar. Pada perkembangannya klinik  didirikan umumnya untuk kebutuhan masyarakat didalam bidang kesehatan  dan diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan yang baik dan lengkap   untuk  masyarakat luas dari berbagai kalangan dengan sebaik-baiknya.

Semakin banyaknya masyarakat di jakarta , klinik Dr. Rhman Medical Center diharapkan dapat bersaing dengan rumah sakit bagaimana caranya untuk dapat menarik konsumen, khususnya pasien. Dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pengunjung klinik, apabila klinik Dr. Rhman Medical Center telah menerapkan standar pelayanan yang baik maka konsumen tidak akan segan-segan untuk kembali berobat. Dengan alasan meraka merasa puas tehadap pelayanan yang telah diberikan, konsumen tidak akan ragu lagi untuk merekomendasikan kepada calon konsumen lain yang bersifat positif tentang klinik untuk berobat.

Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, maka tingkat kepuasan pasien atau pelanggan akan sangat berpengaruh terhadap laba perusahaan. Jika pelanggan merasa terpuaskan oleh kinerja dokter dan perawat di klinik Dr. Rhman Medical Center maka pelanggan akan berfikir untuk kembali pada pelayanan jasa tersebut karena disini pasien atau pelanggan itu merasa, mereka membayar sesuai yang mereka inginkan.

Fenomena kualitas layanan menjadi tujuan dalam memperbaiki pemenuhan kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterima yaitu terpenuhinya harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Harapan konsumen yaitu cepat mendapatkan pelayanan, keinginan konsumen yaitu pelayanan sesuai dengan jangkauan pembiayaan yang dikenakan, dan kebutuhan konsumen yaitu terpenuhinya layanan yang berkualitas.

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik memilih judul : “Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan di Klinik Dr. Rahman Medical Center ”.

2.       Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, maka dapat diidentifikasikan beberapa masalah yaitu :

a.   Bagaimana  kualitas pelayanan yang diberikan oleh klinik Dr. Rahman Medical Center telah sesuai dengan harapan konsumen ?

b.   Bagaimana tanggapan konsumen apakah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh klinik Dr. Rahman Medical Center ?

3.       Batasan Masalah

Dalam penulisan ilmiah, penulis membatasi pada masalah kepuasan konsumen tehadap kualitas pelayanan klinik Dr. Rahman Medical Center, dengan menggunakan metode skala likert dan metode chi squere hitung dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden konsumen atau pelanggan di klinik Dr. Rahman Medical Center.

4.       Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui :

a.   Untuk menggetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh klinik Dr. Rahman Medical Center telah sesuai dengan harapan konsumen.

b.   Untuk mengetahui tanggapan konsumen apakah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh klinik Dr. Rahman Medical Center.

5.       Manfaat Penelitian

a.       Manfaat akademis

Dapat memberikan pengetahuan kepada dosen, mahasiswa dan rekan-rekan yang lainnya mengenai tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan di klinik  dan memberikan informasi kepada rekan-rekan semua mengenai klinik.

b.      Manfaat praktis

Dari kuesioner yang disebarkan dan diisi oleh para responden diharapkan dapat memberikan manfaat praktis bagi objek yang diteliti yaitu klinik Dr. Rahman Medical Center, agar dapat memenuhi tingkat kepuasan konsumen atau pasien sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

6.       Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan menurut Philip kotler (2001) adalah segala hal yang diberikan produsen kepada konsumen dari mulai penawaran barang sampai barang itu terjual ke tangan mkonsumen, termaksud diantaranya keramahan, kesabaran dalam melayani konsumen, dll. Pengertian lain tentang pelayanan adalah semua urusan untuk memuaskan kebutuhan nasabah dan melampaui segala harapan mereka.

Dari sekian banyak hal yang mempengaruhi kualitas pelayanan J. Supranto, MA (2001) menyebutkan 5 indikator penentu kualitas pelayanan :

·         Reliability ( kehandalan )

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan 

·         Responsiveness ( ketanggapan )

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan menangani keluhan pelanggan

·         Assurance ( keyakinan )

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam manfaat jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

·         Empathy ( empati )

Yaitu perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahaan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.

·         Tangibles (berwujud )

Terukur, Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komonikasi dan penampilan

Sedangkan Kepuasan pelanggan menrut Philip kotler (2000) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan daridari harapannya.  Sedangkan menurut J. Supranto, MA (2001) kepuasan/ ketidak puasan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan, seperti dikelaskan dalam kedua definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan amat puas.

7.       Teori

a.       Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

·         Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

·         Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

·         Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

b.      Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.

Menurut Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.

Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :

·         Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakankonsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

·         Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

·         Pengalaman dari teman-teman.

c.       Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :

a.       Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.

b.      Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah

d.      Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

a.       Sistem keluhan dan saran

Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

b.      Survei kepuasan konsumen

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

c.       Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

d.      Analisis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.

Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :

·         Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.

·         Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.

·         Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.

·         Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.

e.      Mempertahankan pelanggan

Mencari pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada mempertahankan yang sudah ada.
Pelayanan pelanggan lebih dari sekedar menjaga pelanggan puas. Ini adalah tentang mempertahankan aliran pendapatan bisnis anda. Seorang pelanggan hilang berarti kehilangan pendapatan dan pelanggan tidak puas dapat merusak reputasi bisnis.

1.       Cara Pelayanan pelanggan yang efektif adalah:

·         Memahami kebutuhan pelanggan

·         Memberikan pelayanan prima

·         Membuat kotak dan tindak lanjut secara berkelanjutan.

Dalam persaingan pasar yang sengit adalah masuk akal untuk menyediakan pelayanan yang prima. Pelanggan mengambil keputusan pembelian berdasarkan nilai-nilai seperti pelayanan yang mereka terima, bukan hanya sekedar harga, kualitas dan ketersediaan. Pemilik bisnis harus memastikan semua karyawan atau orang yang terlibat dalam bisnis mempunyai komitmen untuk pelayanan pelanggan yang prima. Ini adalah ide yang baik untuk:

·         Membangun pelayanan prima ke dalam bisnis

·         Menggabungkan strategi pelayanan pelanggan ke dalam bisnis dan rencana pemasaran.

·         Mengembangkan budaya kerja yang mencerminkan komitmen untuk pelayanan pelanggan yang baik dan memastikan pelanggan tahu tentang hal itu.

2.       Cara Memahami Kebutuhan Pelanggan

Pelayanan mempunyai nilai manfaat apabila memahami kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, penting untuk mengembangkan pemahaman yang baik tentang kebutuhan pelanggan. Cara memahami kebutuhan pelanggan dengan jalan:

·         Meminta pelanggan tentang pengalaman mereka setelah menggunakan produk, bisa berupa formulir tanggapan, survey bisnis kepuasan atau pun daftar pertanyaan lisan bagi pelanggan.

·         Telepon atau kunjungi pelanggan pada titik-titik kritis - setelah penjualan awal, misalnya - dan menanyakan apakah produk / jasa memenuhi kebutuhan mereka. Pertimbangkan agen dari luar untuk mendapatkan umpan balik jika diperlukan.

·         Telepon atau kunjungi pelanggan jika mereka belum berhubungan dengan Anda untuk beberapa waktu lamanya. Tanyakan bagaimana bisnis mereka dan memastikan apa saja kebutuhan mereka yang kurang.

·         Menerima keluhan pelanggan dan mengatasi pemecahan dengan segera, hal ini untuk menghindari hilangnya pelanggan dan mencegah pelanggan mengungkapkan keluhan kepada orang yang lebih banyak lagi.

·         Menyimpan daftar keluhan pelanggan untuk mengidentifikasi pola dan penyebab ketidakpuasan.

·         Mencari tahu apa yang pesaing bisnis tawarkan.

·         Meminta pelanggan apa lagi yang mereka butuhkan dari Anda.

3.       Memberikan Pelayanan Prima

Pertimbangkan faktor-faktor kunci berkontribusi terhadap pelayanan pelanggan yang prima antara lain:

·         Ciptakan budaya kerja fokus pada pelanggan - “Hidup dengan semangat bahwa pelanggan adalah raja” dan tidak ada yang terlalu sulit ketika seorang pelanggan ingin atau butuh sesuatu. Pastikan bahwa melayani pelanggan dengan baik adalah nomor satu untuk prioritas bisnis.

·         Memberikan Pengalaman yang komplit - Memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi dari awal sampai akhir. Mengenal dan mengatasi karakter pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa dihargai, bahkan setelah proses penjualan selesai. Misalnya, menawarkan jaminan garansi, instalasi atau dukungan yang berkelanjutan.

·         Pelayanan prima - memberikan produk / jasa tepat waktu dan sesuai permintaan.

·         Akuntabilitas - menerima tanggung jawab penuh untuk menyediakan produk/jasa berkualitas tinggi. Pastikan standar produk/jasa yang Anda berikan telah ditetapkan.

·         Efisiensi - memberikan produk dan pelayanan dengan meminimalkan prosedur untuk pelanggan.

·         Jaminan - membuat kepercayaan pelanggan melalui pendekatan profesional, menunjukkan pengetahuan tentang produk / jasa dan keunggulan.

·         Perhatian terhadap detail – mengungkap segala rincian terkecil dari pelanggan. Tampilkan bisnis Anda peduli dan siap untuk memberikan perhatian individual kepada pelanggan.

·         Penampilan - memastikan citra positif bisnis dan penampilan memperkuat kepercayaan pelanggan.

·         Tetap berhubungan - mempertahankan informasi pelanggan tentang kemajuan dan perkembangan. Tindak lanjut setelah produk / layanan telah diberikan.

·         Strategi pemulihan - menempatkan proses di tempat sehingga bisnis mengakui masalah ketika muncul dan mengambil tindakan untuk memperbaikinya.

·         Tambahkan nilai - eksploitasi bagaimana bisnis dapat menawarkan sedikit tambahan, seperti memasok produk gratis atau pelayanan setelah penjualan awal atau menyediakan tindak lanjut informasi berharga.

8.       Penenlitian Terdahulu

a.       Nama                            : Ika Sulistiyanti

NPM                              : 10206460

Fakultas                       : Ekonomi Manajemen / S1

Pembimbing              : S. Tiwi Anggraeni, S.E, M.M

Tahun                           : 2009

Judul                             :

“Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Klinik Rawa Banteng”

Dalam penulisan ilmiahnya menuliskan :

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh klinik Rawa Banteng. Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas jasa yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, analisis keresponsifan, analisis keyakinan, analisis empati dan analisis berwujud. Dengan menggunakan metode pemilitian chi kuadrat.

b.      Nama                            : Maureen Frida Three Andiny

NPM                              : 10206597

Fakultas                       : Ekonomi/ Manajemen

Pembimbing              : Sri. KKurniasih Agustin S.E, M.M

Tahun                           : 2010

Judul                             :

“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kesehatan pada Klinik 24 Jam Rawasari”

Dalam penulisan ilmiahnya menuliskan :

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh klinik 24 jam Rawasari. Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas jasa yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, analisis keresponsifan, analisis keyakinan, analisis empati dan analisis berwujud. Dengan menggunakan metode pemilitian chi kuadrat.

c.       Nama                            : Dudi Hikmatulah

NPM                              : 10206270

Fakultas                       : Ekonomi/ Manajemen

Pembimbing              : Handayani, S.E, M.M

Tahun                           : 2009

JuduL                            :

“Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Klinik Ar- rahim Nagrak”

Dalam penulisan ilmiahnya menuliskan :

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh klinik Ar-rahim Nagrak. Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas jasa yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, analisis keresponsifan, analisis keyakinan, analisis empati dan analisis berwujud. Dengan menggunakan metode pemilitian chi kuadrat.

Kesimpulan :

Dari ketiga analisis jurnal di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh masing-masing klinik yang mereka kunjungi untuk melakukan test kesehatan. Dari ketiga analisis tersebut rata-rata menggunakan analisi jurnal yang menggunakan lima dimensi penentu kualitas jasa yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, analisis keresponsifan, analisis keyakinan, analisis empati dan analisis berwujud.

9.       Hipotesis

Hipotesis dalam penulisan ini :

Ho : konsumen klinik Dr. Rahman Medical Center  merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan

Ha : konsumen klinik Dr. Rahman Medical Center  merasa  puas terhadap pelayanan yang diberikan

Dalam penulisan ini ilmiah ini penulis mempunyai dugaan sementara bahwa pasien atau konsumen klinik Dr. Rahman Medical Center merasa puas terhadap pelayanan jasa kesehatan yang diberikan oleh klinik tersebut.

10.   Metodologi

a.       Data dan Sumber Data

·         Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:

§  Data Kuantitatif

Data yang dalam bentuk angka yang dapat dihitung yang diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan dilakukan yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.

§  Data kualitatif

Data yang tidak dapat dihitung atau bukan berupa angka yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pimpinan perusahaan dan karyawan lain dalam perusahaan serta informasi-informasi yang diperoleh dari pihak lain yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.

·         Sumber Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan cara wawancara langsung serta pembagian kuesioner bagi konsumen guna mendapatkan informasi yang terkait langsung dengan situasi  dan kondisi riil pada perusahaan. Data yang dikumpulkan dapat dikategorikan menjadi dua jenis, yaitu:

§  Data primer

Didapatkan atau dikumpulkan secara langsung melalui pengamatan pada klinik, yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pelanggan atau konsumen yang berobat di klinik Dr. Rahman Medical Center.

§  Data sekunder

Diperoleh dari media internet, media masa dan lain-lain. Data sekunder telah tersedia dan dapat diperoleh dari berbagai sumber, yaitu berupa informasi mengenai klinik adapun diperoleh dari analisis jurnal. 

b.      Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, penulis menggunakan metode yaitu :

·         Studi Keperpustakaan ( Library Research )

Studi pustaka digunakan untuk mengumpulkan data yang berhubungan dengan topik penelitian dengan cara membaca dan belajar dari buku-buku ilmu pengetahuan, catatan-catatan, dokumen-dokumen tertulis, majalah-majalah, dan lain sebagainya. Selain itu peneliti juga mempelajari penelitian sebelumnya untuk menjadi acuan penelitian ini.

·         Riset Lapangan ( Field Research )

Penelitian yang digunakan pada klinik rawa banteng antara lain :

§  Observasi

Penulis akan menggunakan observasi partisipasi (participant observation). Keraf (1980: 162) menerangkan bahwa observasi adalah pengamatan langsung kepada suatu objek yang akan diteliti. Sedangkan menurut Usman dan Akbar (2008:54) observasi partisipasi ialah jika observer terlibat langsung secara aktif dalam objek yang diteliti. Dengan melakukan pengarahan langsung dang mengumpulkan informasi serta data dari konsumen.

§  Wawancara

Menurut Keraf (1980: 161), wawancara adalah suatu cara untuk mengumpulkan data dengan menanyakan langsung kepada seorang informan atau seorang autoritas. Sedangkan Arikunto (2006: 146) menjelaskan wawancara terpimpin yaitu wawancara yang dilakukan oleh pewawancara dengan membawa sederetan pertanyaan lengkap dan terperinci. Penulis mengajukan beberapa pertanyaan secara langsung kepada bagian informasi, tempat pendaftaran pasien yang berkaitan dengan penulisan ilmiah ini untuk memperkuat data yang telah penulis peroleh.

§  Kuesioner

Menurut Arikunto (2006: 140), kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Sedangkan kuesioner tertutup adalah kuesioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih (Arikunto, 2006:141). Metode pengumpulan data melalui dafrtar pertanyaan yang diajukan kepada pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti oleh penulis sendiri sebanyak 100 responden.

c.       Pengukuran Variabel

Untuk mempermudah pengujian terhadap analisis yang di gunakan adalah menggunakan skala likert. Cara  perhitungan  yang  digunakan  pada  skala  likert  sendiri  adalah dengan menghadapkan  seorang  responden  dengan  beberapa  pertanyaan  dan  kemudian diminta untuk memberikan jawaban. Data yang berhasil dikumpulkan dari kuesioner selanjutnya akan diukur dengan bobot hitung  1 sampai 5,  dengan kategori :

§  Bobot 5                        : Sangat Baik/ Sangat Penting

§  Bobot 4                        : Baik/ Penting

§  Bobot 3                        : Cukup Baik/ Cukup Penting

§  Bobot 2                        : Kurang Baik/ Kurang Penting

§  Bobot 1                        : Tidak Baik/ Tidak Penting

§   

d.      Model Penelitian

Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penulis ilmiah ini penulis menggunakan metode yaitu :

·         Metode Skala Likert

Didalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala likert yaitu jenis skala yang digunakan untuk mengukur variable penelitian seperti sikap, pendapat, persespsi social seseorang atau kelompok. Responden diminta mengisi pertanyaan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah katagori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkatan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidaj puas.

Adapun rumus pengujian skala likert yang dipakai adalah :

NIK =         Nilai bobot

                       

                                     ∑ katagori penilaian

                       

Keterangan :

        NIK                         : Nilai Indeks Kerja

        Nilai Bobot          : katagori penilaian X bobot masing-masing

        ∑                             : terdapat 5 katagori

·         Metode Chi Square

Pengujian hpotesis mengenai perbandingan antara frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual (fo) dengan frekuesi harapan/ ekspentasi (fe) yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :

X² = ∑ (fo – fe) ²

 

        fe

Keterangan :

X²  : Chi square

Fo : frekuensi yang diobservasi

Fe : frekuensi yang diharapkan

Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :

fe = P_r X P_c X n

Keterangan :

P_r : Proposi baris

P_c : Proposi kolom

n : banyak data

Ho ditolak apabila X² hitung > X² tabel

Ho diterima apabila X² hitung < X² tabel

 

                                                                                        Daerah Penolakan Ho

 

Dengan menggunakan tingkat signifikan (α ) 5% atau α : 0,05 dan dengan hipotesis kerja sebagai berikut :

Ho          : konsumen klinik Dr. Rahman Medical Senter  merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan

Ha           : konsumen klinik Dr. Rahman Medical Senter merasa  puas terhadap pelayanan yang diberikan