BABA III PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN

A.      MODEL PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

1.       Model Perilaku Pengambilan keputusan

·         Model Ekonomi

Dikemukakan oleh ahli ekonomi klasik dimana keputusan orang itu rasional, yaitu berusaha mendapatkan keuntungan marginal sama dengan biaya marginal atau untuk memperoleh keuntungan maksimum

·         Model Manusia Administrasi

Dikemukan oleh Herbert A. Simon dimana lebih berprinsip orang tidak menginginkan maksimalisasi tetapi cukup keuntungan yang memuaskan

·         Model Manusia Mobicentrik

Dikemukakan oleh Jennings, dimana perubahan merupakan nilai utama sehingga orang harus selalu bergerak bebas mengambil keputusan

·         Model Manusia Organisasi

Dikemukakan oleh W.F. Whyte, model ini lebih mengedepankan sifat setia dan penuh kerjasama dalam pengambilan keputusan

·         Model Pengusaha Baru

Dikemukakan oleh Wright Mills menekankan pada sifat kompetitif

·         Model Sosial

Dikemukakan oleh Freud Veblen dimana menurutnya orang seringb tidak rasional dalam mengambil keputusan diliputi perasaan emosi dan situsai dibawah sadar.

2.       Model Preskriptif dan Deskriptif

Fisher mengemukakan bahwa pada hakekatnya ada 2 model pengambilan keputusan, yaitu:

·         Model Preskriptif

Pemberian resep perbaikan, model ini menerangkan bagaimana kelompok seharusnya mengambil keputusan.

·         Model Deskriptif

Model ini menerangkan bagaimana kelompok mengambil keputusan tertentu. Model preskriptif berdasarkan pada proses yang ideal sedangkan model deskriptif berdasarkan pada realitas observasi

Disamping model-model diatas (model linier) terdapat pula model Spiral dimana satu anggota mengemukakan konsep dan anggota lain mengadakan reaksi setuju tidak setuju kemudian dikembangkan lebih lanjut atau dilakukan “revisi” dan seterusnya.

B.      TIPE-TIPE PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Pada dasarnya tipe-tipe pengambilan keputusan dapat dibedakan menjadi dua hal, yaitu:

·         Keputusan yang diprogramkan

 Keputusan yang diprogramkan merupakan keputusan yang direncanakan sesuai dengan kebiasaan, aturan, atau prosedur yang berlaku. Biasanya hasil atau dampak dari keputusan ini tidak mengejutkan karena cenderung berulang-ulang dan lebih bersifat rutinitas. Kehadiran keputusan ini sering dengan mudah dapat diantisipasi sebelumnya oleh karyawan. Untuk lebih jelasnya dapat diberikan contoh dari tipe keputusan ini: Kegiatan audit mutu internal, Rapat tinjauan manajemen, Pemeliharaan rutin, Pemeliharaan suku cadang secara rutin, Mengikuti pelatihan yang direncanakan.

·         Keputusan yang tidak diprogramkan

Keputusan yang tidak diprogramkan merupakan keputusan yang tidak direncanakan sebelumnya. Biasanya berkenaan dengan masalah-masalah baru dan bersifat khusus. Dalam menangani tipe keputusan ini, pimpinan cenderung menggunakan pertimbangan, intuisi, dan kreativitas. Tipe keputusan ini relatif lebih sulit dibandingkan dengan keputusan yang diprogramkan. Waktunya sering tidak bisa diduga, bersifat darurat dan segera sehingga cukup menyulitkan pimpinan dalam mengambil keputusan. Untuk lebih jelasnya dapat diberikan contoh dari tipe keputusan ini: Keluhan dari pelanggan, Keterlambatan distribusi ke pelanggan, Kerusakan mesin yang berakibat fatal, Pengunduran diri personel inti, Unjuk rasa dan pemogokan karyawan.

C.      FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMECAHAN MASALAH

Faktor-faktornya antara lain :

·         Masalah sederhana ( simple problem ) CORAK/JENIS MASALAH

ü  Ciri : Berskala besar, tidak berdiri sendiri ( memiliki kaitan erat dengan masalah lain ) mengandung konsekuensi besar pemecahannya memerlukan pemikkiran yang tajam dan analisis .

ü  Scope : pemecahan masalah dilakukan secara kelompok yang melibatkan pimpinan dan segenap staf pembantunya

ü  Jenis : Masalah yang terstruktur ( structured problems ) dan masalah yang tidak terstruktur ( unstructured problems )

·         Masalah rumit ( complex problems ) CORAK/JENIS MASALAH

ü  Definisi : masalah yang jelas faktor penyebabnya, bersifat rutin dan biasanya timbul berulang kali sehingga pemecahannya dapat dilakukan dengan teknik pengambilan keputusan yang bersifat rutin, repetitif dan dibakukan.

ü  Contoh :  pengajian, kepangkatan dan pembinaan pegawai, masalah perijinan dll

ü  Sifat pengambilan keputusan : relatif lebih mudah atau cepat, salah satu caranya dengan penyusunan metode / prosedur / program tetap

·         Masalah yang terstruktur

ü  Definisi : penyimpangan dari masalah yang bersifat umum, tidak rutin , tidak jelas faktor penyebab dan konseukuensinya serta tidak repertitif kasusnya.

ü  Sifat pengambilan keputusan : relatif lebih sulit dan lebih lama diperlukan teknik pk yang bersifat non-programmed decision making

·         Masalah yang tidak terstruktur

Pendefinisian masalah yang baik :

ü  Fakta dipisahkan dari opini atau spekulasi

ü  Data objek dipisahkan dari presepsi

ü  Semua pihak yang terlibat diperlakukan sebagai sumber informasi

ü  Masalah harus dinyatakan secara eksplisit atau tegas , untuk menghindarkan dari pembuatan definisi yang tidak jelas

ü  Definisi yang harus dinyatakan dengan jelas adanya ketidak sesuaian antara sekunder atau harapan yang telah ditetapkan dan kenyataan yang terjadi

ü  Definisi yang dibuat harus dinyatakan dengan jelas pihak-pihak yang terkait atau berkepentingan dengan terjadinya masalah

ü  Definisi yang dibuat bukanlah severti sebuah solusi yang samar

D.      PEMBELIAN

1.       Proses keputusan membeli

·         Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan (need recognition)-pembelian, mengenali permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulus internal ketika salah satu kebutuhan normal-lapar, haus, seks, naik ke tingkatan yang cukup tinggi sehingga menjadi pendorong.

Contoh : Dalam keadaan terdesak, misalnya di tempat rekreasi, Haus akan memaksa seseorang mengharuskan untuk membeli air minum mineral sesuai yang tersedia di tempet tersebut, sehingga konsumen secara langsung melakukan proses  pengenalan terhadap produk.

·         Pencarian Informasi

Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. Sumber itu meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan kerja), sumber komersial (iklan, penjual, pengecer, bungkus, situs Web, dan lain-lain), sumber publik (media massa, organisasi pemberi peringkat), dan sumber berdasarkan pengalaman (memegang, meneliti, menggunakan produk). Pengaruh relatif di antara sumber informasi itu berbeda-beda di antara berbagai produk dan pembeli.

Konsumen biasanya menerima sebagian besar informasi dari sumber komersial.-yang dikendalikan oleh pemasar. Namun demikian, sumber yang paling efektif cenderung yang bersifat pribadi. Sumber komersial biasanya memberikan informasi kepada pembeli, sedangkan sumber pribadi memberikan legitimasi atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Seseorang terkadang meminta orang lain-teman, keluarga, rekan kerja dan para profesional-supaya merekomendasikan produk atau jasa. Oleh karena itu, perusahaan mempunyai ketertarikan yang kuat untuk membangun sumber pemasaran getok tular (word of mouth sources).

·         Pengevaluasian Alternatif

Bagaimana cara konsumen memilih dari alternatif merek yang ada? Pemasar perlu memahami proses pengevaluasian alternatif-yakni, cara konsumen memproses informasi yang menghasilkan berbagai pilihan merek. Sayangnya, konsumen tidak melakukan satu evaluasi secara tunggal dan sederhana, tetapi konsumen mungkin melakukan beberapa proses avaluasi.

Contoh : konsumen akan memilih produk air mineral mana yang memiliki mutu yang lebih baik, maupun harga yang lebih terjangkau.

·         Keputusan Pembeli

Di tahap pengevaluasian, konsumen menyusun peringkat merek dan membentuk kecenderuangan (niat) pembelian. Secara umum, keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian.

Faktor pertama adalah sikap orang lain

Contoh : Jika seseorang sangat merasa harus membeli air mineral yang harganya paling murah, maka kesempatan dia untuk membeli air mineral mahal akan berkurang.

Faktor kedua Adalah faktor situasi tak terduga.

Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasar pada pendapatan yang diharapkan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian. Contoh : Seseorang mendapat pujian akan hasil atau manfaat dari mengkonsumsi air mineral, sehingga hal itu akan memotifasi untuk mengadakan pembelian ulang.

·         Perilaku Setelah Pembelian

Konsumen yang tidak puas memberikan tanggapan secara berbeda. Konsumen yang puas, secara rata-rata, akan berbicara kepada tiga orang mengenai baiknya pengalaman mereka mengenai produk, sedangkan konsumen yang tidak puas akan mengeluh ke 11 orang. Bahkan, suatu studi menunjukkan bahwa 13 persen orang yang mempunyai masalah dengan organisasi tertentu mengeluh tentang organisasi tersebut ke lebih dari 20 orang. Jadi, berita buruk dari mulut ke mulut berjalan lebih cepat daripada berita baik dari mulut ke mulut dan dapat dengan cepat merusak sikap konsumen terhadap perusahaan dan produknya. Contoh : bila suatu produk air mineral mengecewakan, maka konsumen akan berbicara dari mulut kemulut soal kejelekan hal tersebut lebih banyak dari pada manfaatnya.

2.       Memilih alternatif terbaik

Setiap konsumen akan menganalisa setiap produk yang pernah ia gunakan, maka secara otomatis akan terjadi pemiliihan produk mana yang terbaik.

Contoh : seorang konsumen akan memilih untuk membeli air mineral yuang memiliki harga yang murah, di samping itu kualitas juga tidak di sepelekan.

3.       Memilih sumber-sumber pembelian

·         Sumberdaya ekonomi

Segala sesuatu sumberdaya yang dimiliki baik yang tergolong pada sumberdaya alam (natural resources/endowment factors) maupun potensi sumberdaya manusia yang dapat memberikan manfaat (benefit) serta dapat digunakan sebagai modal dasar pembangunan (ekonomi)

·         Sumberdaya sementara

Waktu menjadi variabel yang semakin penting dalam memahami perilaku konsumen. Karena konsumen mayoritas semakin mengalami kemiskinan akan waktu. Namun demikian ada suatu bagian waktu yang dihabiskan untuk kegiatan yang sangat pribadi yaitu waktu senggang.

E.       DIAGNOSA PERILAKU KONSUMEN

Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yaitu :

1.       Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan
saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.

2.       Perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan
publik.Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan
transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket
transportasi di hari raya tersebut.

3.       Pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen.

Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif. Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen :

1.       Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.

2.       Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi.Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.

3.       Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan perilaku konsumen.

Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen serta strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.