Metode Riset - Tema

TEMA :

“Kepuasan konsumen Terhadapan Pelayanan”

JUDUL :

“Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan di Klinik ”

TEORI :

KEPUASAN KONSUMEN

a.       Pengertian kepuasan konsumen

Menurut Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.

Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :

·         Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakankonsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

·         Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

·         Pengalaman dari teman-teman.

b.      Komponen Kepuasan Konsumen

Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:

·         Respon

Tipe dan intensitas Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.

·         Fokus

Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.

·         Waktu respon

Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir.

c.       Ciri-ciri konsumen yang puas

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

·         Loyal terhadap produk Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama

·          Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.

·         Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

d.      Elemen Kepuasan Konsumen

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu :

·         Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

·         Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

·         Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

·         Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation.

e.      Cara Mempertahankan Pelanggan

Mencari pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada mempertahankan yang sudah ada.
Pelayanan pelanggan lebih dari sekedar menjaga pelanggan puas. Ini adalah tentang mempertahankan aliran pendapatan bisnis anda. Seorang pelanggan hilang berarti kehilangan pendapatan dan pelanggan tidak puas dapat merusak reputasi bisnis.

1.       Cara Pelayanan pelanggan yang efektif adalah:

·         Memahami kebutuhan pelanggan

·         Memberikan pelayanan prima

·         Membuat kotak dan tindak lanjut secara berkelanjutan.

Dalam persaingan pasar yang sengit adalah masuk akal untuk menyediakan pelayanan yang prima. Pelanggan mengambil keputusan pembelian berdasarkan nilai-nilai seperti pelayanan yang mereka terima, bukan hanya sekedar harga, kualitas dan ketersediaan. Pemilik bisnis harus memastikan semua karyawan atau orang yang terlibat dalam bisnis mempunyai komitmen untuk pelayanan pelanggan yang prima. Ini adalah ide yang baik untuk:

·         Membangun pelayanan prima ke dalam bisnis

·         Menggabungkan strategi pelayanan pelanggan ke dalam bisnis dan rencana pemasaran.

·         Mengembangkan budaya kerja yang mencerminkan komitmen untuk pelayanan pelanggan yang baik dan memastikan pelanggan tahu tentang hal itu.

2.       Cara Memahami Kebutuhan Pelanggan

Pelayanan mempunyai nilai manfaat apabila memahami kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, penting untuk mengembangkan pemahaman yang baik tentang kebutuhan pelanggan. Cara memahami kebutuhan pelanggan dengan jalan:

·         Meminta pelanggan tentang pengalaman mereka setelah menggunakan produk, bisa berupa formulir tanggapan, survey bisnis kepuasan atau pun daftar pertanyaan lisan bagi pelanggan.

·         Telepon atau kunjungi pelanggan pada titik-titik kritis - setelah penjualan awal, misalnya - dan menanyakan apakah produk / jasa memenuhi kebutuhan mereka. Pertimbangkan agen dari luar untuk mendapatkan umpan balik jika diperlukan.

·         Telepon atau kunjungi pelanggan jika mereka belum berhubungan dengan Anda untuk beberapa waktu lamanya. Tanyakan bagaimana bisnis mereka dan memastikan apa saja kebutuhan mereka yang kurang.

·         Menerima keluhan pelanggan dan mengatasi pemecahan dengan segera, hal ini untuk menghindari hilangnya pelanggan dan mencegah pelanggan mengungkapkan keluhan kepada orang yang lebih banyak lagi.

·         Menyimpan daftar keluhan pelanggan untuk mengidentifikasi pola dan penyebab ketidakpuasan.

·         Mencari tahu apa yang pesaing bisnis tawarkan.

·         Meminta pelanggan apa lagi yang mereka butuhkan dari Anda.

3.       Memberikan Pelayanan Prima

Pertimbangkan faktor-faktor kunci berkontribusi terhadap pelayanan pelanggan yang prima antara lain:

·         Ciptakan budaya kerja fokus pada pelanggan - “Hidup dengan semangat bahwa pelanggan adalah raja” dan tidak ada yang terlalu sulit ketika seorang pelanggan ingin atau butuh sesuatu. Pastikan bahwa melayani pelanggan dengan baik adalah nomor satu untuk prioritas bisnis.

·         Memberikan Pengalaman yang komplit - Memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi dari awal sampai akhir. Mengenal dan mengatasi karakter pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa dihargai, bahkan setelah proses penjualan selesai. Misalnya, menawarkan jaminan garansi, instalasi atau dukungan yang berkelanjutan.

·         Pelayanan prima - memberikan produk / jasa tepat waktu dan sesuai permintaan.

·         Akuntabilitas - menerima tanggung jawab penuh untuk menyediakan produk/jasa berkualitas tinggi. Pastikan standar produk/jasa yang Anda berikan telah ditetapkan.

·         Efisiensi - memberikan produk dan pelayanan dengan meminimalkan prosedur untuk pelanggan.

·         Jaminan - membuat kepercayaan pelanggan melalui pendekatan profesional, menunjukkan pengetahuan tentang produk / jasa dan keunggulan.

·         Perhatian terhadap detail – mengungkap segala rincian terkecil dari pelanggan. Tampilkan bisnis Anda peduli dan siap untuk memberikan perhatian individual kepada pelanggan.

·         Penampilan - memastikan citra positif bisnis dan penampilan memperkuat kepercayaan pelanggan.

·         Tetap berhubungan - mempertahankan informasi pelanggan tentang kemajuan dan perkembangan. Tindak lanjut setelah produk / layanan telah diberikan.

·         Strategi pemulihan - menempatkan proses di tempat sehingga bisnis mengakui masalah ketika muncul dan mengambil tindakan untuk memperbaikinya.

·         Tambahkan nilai - eksploitasi bagaimana bisnis dapat menawarkan sedikit tambahan, seperti memasok produk gratis atau pelayanan setelah penjualan awal atau menyediakan tindak lanjut informasi berharga.

KUALITAS PELAYANAN

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

·         Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

·         Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

·         Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

PENELITIAN ILMIAH        :

1.       Nama                    : Ika Sulistiyanti

NPM                      : 10206460

Fakultas                 : Ekonomi Manajemen / S1

Pembimbing          : S. Tiwi Anggraeni, S.E, M.M

Tahun                    : 2009

Judul                     :

“Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Klinik Rawa Banteng”

Kesimpulan      :

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh klinik Rawa Banteng. Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas jasa yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, analisis keresponsifan, analisis keyakinan, analisis empati dan analisis berwujud. Dengan menggunakan metode pemilitian chi kuadrat.

2.       Nama                    : Maureen Frida Three Andiny

NPM                      : 10206597

Fakultas                 : Ekonomi/ Manajemen

Pembimbing          : Sri. KKurniasih Agustin S.E, M.M

Tahun                    : 2010

Judul                     :

“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kesehatan pada Klinik 24 Jam Rawasari”

Kesimpulan          :

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh klinik 24 jam Rawasari. Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas jasa yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, analisis keresponsifan, analisis keyakinan, analisis empati dan analisis berwujud. Dengan menggunakan metode pemilitian chi kuadrat.

3.       Nama                    : Dudi Hikmatulah

NPM                      : 10206270

Fakultas                 : Ekonomi/ Manajemen

Pembimbing          : Handayani, S.E, M.M

Tahun                    : 2009

Judul                     :

“Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Klinik Ar- rahim Nagrak”

Kesimpulan          :

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh klinik Ar-rahim Nagrak. Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas jasa yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, analisis keresponsifan, analisis keyakinan, analisis empati dan analisis berwujud. Dengan menggunakan metode pemilitian chi kuadrat.

KESIMPULAN :

Dari ketiga analisis jurnal di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh masing-masing klinik yang mereka kunjungi untuk melakukan test kesehatan. Dari ketiga analisis tersebut rata-rata menggunakan analisi jurnal yang menggunakan lima dimensi penentu kualitas jasa yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, analisis keresponsifan, analisis keyakinan, analisis empati dan analisis berwujud.